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第十二章  服务人员 第一节 服务人员及内部营销 一、服务人员 （一）服务人员的地位及服务利润链 公司 内部营销 外部营销 员工 顾客 互动营销 服务业3种类型的营销 （二）服务人员与顾客 1、服务人员 2、顾客 （三）服务的技术性质量和功能性质量 1、技术性质量：顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容。 2、功能性质量：是指服务的技术性要素是如何被移交的。 二、内部营销 （一）内部营销的概念 服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。 （二）内部营销的两个层次 1、策略性内部营销 2、战术性内部营销 第二节 服务人员的内部管理 一、服务人员在服务营销中的作用 二、“顾客/员工关系反映”分析 三、管理人员对员工的管理 习题 1、服务业营销由哪几个部分组成？ 2、服务人员与服务利润链的形成有什么关系？ 3、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？ 第十三章 服务过程 第一节 服务作业系统 一、从过程形态来认识 1、线性作业 2、订单生产 3、间歇性作业 二、从接触度的角度来认识 1、高接触度服务 2、低接触度服务 第二节 服务过程的管理与控制 一、服务业目标和产能的利用 二、顾客的服务过程参与 三、服务系统的组织内冲突 四、质量控制 五、服务业的系统观念 第三节 服务业的生产率 一、服务生产率的意义 （一）定义 （二）影响服务业生产率衡量的因素 （三）服务业生产率偏低的原因 1、服务业大都为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小 二、提高服务生产率 1、提高服务员工的素质 2、利用系统化和科技 3、减低服务层次 4、用产品替代服务 5、引入新服务 6、顾客互动性 7、减少供需间的错位 案例 加利福尼亚橘郡的一个奔驰汽车代理商，在内部设有咖啡厅、儿童娱乐区、休息室和一片绿草地。他们还将休息室予以划分，顾客既可以选择在一处看书，也可以到另一处去看电视。该代理商采取这些举措的目的，是为了创造一个全新的环境，以调节顾客修车时的抑郁心情。 　　　一项调查研究表明，顾客在汽车维修时，50%的顾客倾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉矶的汽车代理商们也在逐步改善顾客的等待环境。 ——摘自《互动服务营销》　　 　　　 习题 1、服务作业系统可分为哪几种类型？ 2、怎样对服务过程进行管理与控制？ 第十四章 服务有形展示 第一节 有形展示的类型和效应 一、有形展示的概念 是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 二、服务有形展示的类型 1、边缘展示 2、核心展示 三、物质环境展示 1、周围因素 2、设计因素 3、社会因素 四、信息沟通展示 1、服务有型化 2、信息有形化 五、价格展示 因为服务是无形的，服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重要作用。价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依据。价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象。 六、有形展示的效应 1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 2、引导顾客对服务产品产生合理的期望 3、影响顾客对服务产品的第一印象 4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5、帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象 6、协助培训服务员工 第二节 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服务有形化 （二）使服务在心理上较易把握 二、有形展示效果的形式 1、该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益。 2、可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示。 3、可以联结非实物性服务和一有形物，而让顾客易于辨认的一种提示。 第三节 有形展示与服务环境 一、服