沟通技巧服务态度.ppt

服务态度与沟通技巧 服务态度 1.服务基本素质（个人基本素质） 2.认真负责 3.积极主动 4.热情耐心 5.细致周到 6.文明礼貌 服务素质 良好的服务意识 良好的饿沟通能 良好的表达能力 良好的团队精神及工作协作意识 工作认真细致 纪律意识要强 工作态度要佳 行业知识熟悉度要深知 情绪的自我掌控和调节能力 处变不惊 的应事心态 挫折打击的承受力 心态和意识 忍耐与宽容是优秀客服人员的美德---忍耐与宽容 包容心 个人素质 沟通技巧 QQ沟通 电话沟通 QQ 1. QQ回复客户注意回复时长一个客户回复时长不能超过5分钟，针对比较忙的情况可以先给客户那边回下“稍等”， 2. 回复语气不能太僵硬，不能太直接（一些不实现的功能尽量委婉的拒绝掉，或是我们这边有相似的功能大盒子能做到这个效果的 给客户那边推荐推荐 3.聊天是尽量多一些语气助词（啊 呀 呢 哈 好达....)跟表情 偶尔跟客户那边撒撒娇也是可以的 例：客户：在吗？ 客服：您好 在的，请问您这边有什么问题呀？(响应时长不能超过5分钟。就算是比较忙 也要先回复一下，稍等下-再一个一个客户问题来解决处理） 客户：客户那边描述问题******* 客服：了解客户的问题，针对性的帮客户那边解决问题 会处理的问题就立马回复掉，（QQ咨询量比较大的情况，不要着急（保持好心态），一个一