来电来访签约流程.doc

一． 来电接听基本要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；接听电话礼貌用语：”或“早上好”等；切记以“喂”作开头；对于客户的询问，，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；接打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，结果通知您。”通话过程中应注意：口齿清楚语速不要过快语音、语调要注意调整语音适中，当信号出现问题，注意不要叫喊；在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢再见”，待切断电话再挂电话；对客户电行，应注意，以避免打扰客户的休息 客户进门 欢迎光临、递上名片 介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看 入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用 促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定 下定成交 暂未下定 备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式 登记 按要求填写来访登记表 二）来访接待基本要求 1．迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。 2．介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考） 地理位置介绍 周边市政、交通、商业等配套介绍 项目的概况介绍（突出特色卖点） 园林规划介绍 户型、面积、价格概况介绍 在售楼座的概况介绍 2）说明： ﹡将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心； ﹡找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。 3．项目介绍（样板区介绍） 1）样板区讲解流程示意（参考） 样板段景观、小品（预定路线） 入门区（玄关、门厅） 会客厅（客厅、起居室） 工作区（厨房、餐厅、保姆房等） 景观区（阳台、露台、花园） 休息区（主卧、主卫、衣帽间、书房） 2）说明 ﹡根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。 ﹡详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。 ﹡讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。 4．项目介绍（户型解读） 1）户型解读流程示意（参考） 户型 面积 功能性分析 装修风格建议 户型优劣势总结 户型比较分析 2）说明 ﹡介绍中重点分析各户型的优劣势 ﹡详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。 5．入座洽谈 1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。 2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。