处理客人投诉.ppt

处理投诉 认识顾客 顾客是这个酒店最重要的人……，不管他是亲自光临还是来函接洽。 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 顾客光顾不是中断我们的工作，而是我们工作的目的所在。 认识顾客 顾客不是我们与之争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争执中取胜。 顾客带着他的需求而来找我们，我们的工作就是通过满足他们的需求来使他和我们自己共同受益。 顾客为什么离开我们？ 因核心服务失败而变节的为44%； 因接触服务失败而变节的占34%； 其余则因价格太高、价格欺诈、地点不便等而变节。 木桶原理 盛水多少，取决于最短的木板 未经培训的员工 劣质服务 粗鲁 选择性不强 什么是质量？