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冲突管理 内容大纲 冲突的含义 冲突的类型 冲突的原因 冲突程度与结果 冲突的过程 冲突的处理策略 几种典型的冲突及处理 冲突的定义? 冲突的定义 组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧,出现争论、对抗,导致彼此间关系紧张。 有人的地方,就有冲突的可能。 冲突有哪些类型呢? 冲突的类型 个体的冲突 个体与群体之间的冲突 群体之间的冲突 冲突的类型 个体内冲突:鱼和熊掌不可得兼 个体间冲突:如对问题、目标的认识、态度、立场 个体与群体冲突:个人与亚文化 群体间冲突:不同部门 组织内冲突:纵向冲突+横向冲突+直线/职能冲突 角色冲突:个人组织中承担不同的角色而发生的冲突(负责销售的老总) 组织间冲突 产生冲突的原因有哪些? 群体中个人之间冲突的原因 工作中人与人之间的冲突原因 信息冲突:生产和销售部门经理的冲突 个体差异(知识、经验、态度、观点)的冲突:代沟、文化习惯 认识水平:采用新设备,处理问题的能力,企业发展战略,用人策略 价值观冲突:变革vs求稳,长期vs短期利益,生产vs服务 个人本位冲突:管理者vs员工;部门之间 处在一座山的不同位置,你所看到的风景一定不同。 群体间的冲突原因 资源竞争:预算资金、空间、供给、人事和支持服务 任务的相互依赖性:研发和生产、销售和研发、客户服务和生产等等 权限模糊:无人管理区或重复责任区(有利就争,无利可图就推) 地位争斗:人力资源部、市场部、财务部、生产部 冲突一定有害组织建设吗? 冲突的性质 有效冲突:集思广益,把意见都拿出来,最终是解决问题,提高效率 例子:销售和生产部门 冲突的性质及表现 群体冲突的特征 有效冲突对群体内成员的影响 增强内部团结 领导方式从专制转化为民主 群体组织更加严密、纪律更加严明 群体要求成员更加效忠和服从 冲突的程度与效果 情景1:很少冲突,一团和气。组织对环境变化反应迟钝,极少创新,整个组织停滞不前,具有破坏性,组织绩效差。 情景2:有适度的冲突。有思想交锋,不断创新,组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状态,组织绩效较好 情景3:冲突剧烈,分崩离析。干扰太多,很难协调,一片混乱无秩序,组织内不合作。具有破坏性,组织绩效较差 不同的领导风格,一定形成不同的团队。 冲突及处理的系统分析 冲突处理的手段 恰当的,如组织方面的改变 不恰当的,如处理不及时 冲突的过程 冲突过程 阶段1:潜伏期 阶段2:认知期。冲突问题已经明朗了,问题在于冲突的性质,它直接影响到问题的解决方法 阶段3:行为意向。分成竞争、合作、妥协、迁就、回避 阶段4:行为。 阶段5:结果。如果冲突能提高决策质量,激发革新与创造,调动群体成员的积极性,就属于建设性的;如果冲突带来了沟通的迟滞,群体凝聚力下降,导致成员之间明争暗斗,就是破坏性的 冲突的严重程度 冲突的解决策略 第三方解决方案:调解者,仲裁者,干预者 常用的五种策略:强制、妥协、和解、合作、回避策略 冲突处理策略与适用冲突类型 冲突处理的正确原则 对事不对人:事和个人恩怨分开 致力于解决问题 保持公平和公正:不能偏袒任何一方 保持开放的心态:换位思考 尽量双赢 借助发散思维:一国两制 几种典型的冲突及解决 沟通问题引发的冲突 价值观不同引发的冲突 个人主义引发的冲突 不良情绪引发的冲突 不同职责引发的冲突 本位主义引发的冲突 迟到的毛敏 毛敏是一家日化用品公司的部门经理,他平常的工作表现一直很出色,公司总经理王彦很信任他,让他负责公司最重要的部门。但最近毛敏的母亲得了重病,因为觉得这是自己的家事,因此他没有向公司任何人透漏这件事。但他工作效率开始下降,而且一连几周总是迟到,脾气也越来越坏,最近还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到了他的变化,决定找他谈一谈,最初毛敏不愿意说出这件事,王彦没有勉强他,而是与他谈一些轻松的话题,最后毛敏终于说出了压在他心头的事,王彦表示很理解他,同时为他提供了一些建议和帮助。谈话结束后,毛敏的情绪好了很多,度过了这段特殊的时期后,毛敏的工作也有了长足的改进。 问题:王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果?如果王彦没有找毛敏谈话会出现什么问题? 沟通问题引发的冲突及解决 通过正式渠道沟通 和当事人直接沟通 积极主动地进行沟通 培养沟通能力 中美文化价值冲突 某机械
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