医疗服务管理-汕头大学MPH教育中心.pptVIP

医疗服务管理 陈康文 2012-06 内容 医疗服务管理要点 服务有关概念简介 医疗服务 医疗服务推进 医疗服务管理要点 了解服务有关基本概念 了解医疗服务管理特点 医疗服务 质量范围 质量管理 医疗服务管理特点 1. 医疗服务：资本密集型服务（硬件投资＞劳动力支出）。 注：零售批发企业：劳动力密集型服务（劳 动力消耗＞资本需求） 好的医院：场地设备；员工技术；医院管理 医疗服务管理特点 2.服务质量范围：内容（标准程序）； 过程（顺序流程合理恰当） 结构（设施、组织设计、人员资格） 结果（顾客病人满意吗？） 影响（服务对病人的长期影响、对社区人群的影响） 医疗服务管理特点 3.服务质量管理: 主要是做好“人”的文章 病人：期望与感知；经历过程；结果 医务人员：人品修养，业务素质(知识、技能)  管理层人员： 服务有关概念简介 1.定义 2.特征 3.服务包 4.服务种类 5.服务质量范围 服务有关概念简介 服务定义 提供服务者和被服务者作为共同生产者，随时间消失的无形经历 服务有关概念简介 2.特征 ①服务的生产和消费同时发生 ②顾客参与服务过程 ③随时间消失（服务不能储存） ④无形性（创造性广告、无专利保护、声誉重要） ⑤多样性（异质性） 顾客参与提供服务的流程导致差异 “在服务业，没有满意的员工，就不会有满意的顾客”（Marriott连锁旅店创始人，马里奥特） 对服务业而言，过程就是产品。 服务有关概念简介 3.服务包（在某种环境下提供的商品和服务的捆绑） 四个特征： 支持设施（在服务提供前必须到位的物质资源） 辅助物品（购买者购买的物品或消费者提供的 物品如食物） 显性服务（能够直接由感官察觉到的基本特性 或本质特性如按时出发等） 隐性服务（顾客只能模糊感觉到的心理利益或 非本质特性光线很好的停车场的安 全性） 服务有关概念简介 4.服务种类 商业服务 贸易服务 基础设施服务 社会、个人服务：饭店、医疗保健 公共服务：政府 社会现代化程度：以服务业从业人口所占比例评价(理由：科学技术发展，社会进步促进第二产业的发展，它的需求要由第三产业来满足，从而促进了服务业的发展) 美国和香港：80％ 中国大陆：30~40% 部分工业化国家服务业就业比例 部分工业化国家服务业就业比例（％，1980～1999） 国家 1980 1987 1993 1999 美国 67.1 71.0 74.3 80.4 加拿大 67.2 70.8 74.8 73.9 日本 54.5 58.1 59.9 72.4 法国 56.9 63.6 66.4 70.8 以色列 63.3 66.0 68.0 70.7 意大利 48.7 57.7 60.2 61