第六章小组的沟通和冲突.pptVIP

* * 第六章 小组的沟通和冲突 本章重点问题: 一 沟通的意义 二影响沟通的主要因素 三小组冲突 四冲突的解决 一 什么是沟通 沟通指的是人与人之间的信息交流行为。这种信 息交流的行为 可分解为两个层面： 认知层面 行为层面 二 沟通过程 回馈 讨论：小组活动中的沟通存在的问题 发讯人 编码 信息 收讯人 解码 信息源 信息 三 小组的沟通方式 1 链状沟通 2 丫状沟通 3 轮状沟通 4 环状沟通 5 开放式沟通 ? 链状 Y字状 轮状 环状 开放状 速度 适中 适中 迅速 慢 迅速 正确性 高 高 高 低 适中 核心人 物 适中 适中 高 无 无 士气 适中 适中 低 高 高 四 沟通障碍 1　发讯人方面 (1)认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误。 (2)态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。 (3)行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方 面存在问题。 ２　收讯人方面 (1)认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。 (2)态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。 (3)行为层面：身体疲劳、假装在听等。 二影响小组沟通的主要因素 （一） 影响小组有效沟通的因素 1　组员在小组中所处的位置 2　整个小组的坐位安排。 3　小组的工作目标性质 4　沟通技巧 5 文化背景的影响 (二)社工进行有效沟通的原则 I．培养良好的个人素质 (1)自我察觉 (2)接纳 (3)同理心 (4)温暖 (5)令人信任 (6)开放 (7)一致性 (8)专注 (9)具有解决问题和应变的能力。 2 掌握良好的沟通技巧 (1)不批评、非控制的态度：遵循案主自决的原则，尊重组员的选择和权力。 (2)平等、协商的态度：以平等的方式和对方沟通，以协商的态度，愿意接受新的观点和看法。 (3)关注的技巧：谈话时的姿态、神态、坐姿、眼神等都能够反映出对组员的关注。 (4)语言使用的技巧： 多使用描述性语言，少用评价性语言；多问开放式问题，少问封闭式问题；多用简单句，少用多重长句。多谈感受，把自己的感受不经刻意修饰而自然真诚地表达出来。口语表达要简练，比喻要恰当。 (5)积极的倾听和适当的回应。 (6)敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。 三 小组的冲突 (一)冲突的定义 有关冲突的定义很多，其中最有影响力的定义是德奇提出的，他认为，当有互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。 冲突的特点： 异议性、不相容性、对立性、匮乏性。 二　冲突的作用 1　积极的影响 2．消极的影响 （１）激发创造力 （１）削弱小组目标的努力 （２）提高决策水平 （２）影响小组成员的心理 （３）增加小组的向心力 （３）破坏小组的疑聚力 （４）重新评价自己的能力 　 三　小组冲突的种类 从形式上来看，小组冲突可分为： 1　真实冲突：指围绕小组目标实现过程中产生的冲突。 2　非真实冲突：与小组目标实现无关的矛盾表现。 3　实质冲突：指围绕小组目标的冲突。 4　感情冲突：组员间情绪、性格上的冲突。 从内容上来看，小组冲突可分为： 1 理性及秩序性的冲突：指围绕实现小组目标时发现的冲突， 表达方式是理性的。 ２ 心理及情感性的冲突：指组员性格和行为不协调造成的冲突，或因为组员未能有效克制自己的情绪而产生的冲突。 ３　权力及控制性的冲突：指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。 四冲突的解决 （一 ）解决冲突的策略 1　 解决问题式的谈判策略 2　自我牺牲的顺应性策略 3　强迫进攻性策略 4　妥协式策略。 5 逃避式策略 (二)小组冲突的解决原则 1 分析了解冲突产生的原因 在小组中，冲突产生的原因非常复杂，归纳起来包括： (1)沟通过程中，语言的表达困难和误解所致； (2)由于小组的结构造成的，因为小组的结构过大，组员的工作专业性水平越高，领导越独裁，组员参与