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第四章 领队服务程序 【教学目标】： 　本章主要考核领队服务的基本程序及执行程序中出现各种问题时的处理方法。要求考生掌握导游人员从事领队业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉领队服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，为从事领队工作奠定坚实的基础。 【教学重点】： 领队各类出境文件准备、境外旅行服务 【教学难点】： 领队服务准备、领队特殊问题处理 第一节 领队服务准备 掌握： 掌握领队出境准备的内容，召开出国说明会的目的和需做好的准备以及需解决的问题。 一、熟悉目的地国家和地区情况 熟悉各国出入境管理制度和法律制度，了解各国文化及风俗习惯。 二、准备各类旅行文件 （一）护照、签证、《国际预防接种证明》等出入境文件 护照 护照，是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。护照是公民旅行通过各国国际口岸的一种通行证明，所以世界上一些国家通常也颁发代替护照的通行证件。 签证 签证（visa），是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。概括的说，签证是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。 准备好《国际预防接种证明》，俗称黄皮书 （二）准备好海关申报表和出入境卡 出入境卡 行李物品申报单 （三）准备好《中国公民出国旅游团队名单表》 三、召开出国说明会 经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度 领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲，旅行社注意事项，尤其是各国海关出入境规定和禁忌 介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌风俗习惯 强调集合时间，分发旅行用品给每位客人 第二节 领队服务程序 掌握： 领队出境和入境服务的内容和程序，境外住店服务中各种矛盾和问题的处理方法； 熟悉： 境外旅行服务和购物服务的主要内容与注意事项； 了解： 返程服务及善后工作的基本要求。 一、出入境服务 领队应提前半个小时到达集合地点，及时清点人数，联络尚未到达的人，催促其尽快感到。 及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 请客人整理行李 带领游客按出境名单顺序排对 入境服务 二、境外住店服务 （一）境外住店服务程序 分配房间,把自己房间号向游客通报 巡视客房情况,确认行李已送达客人房间,协助客人解决有关房间的各种问题 与地陪核对接待社的旅游活动日程 在与饭店确认叫早时间和早餐时间后,及时通知游客 （二）海外住店，领队应向游客提供下列告知义务 中外饭店的星级标准差别较大，海外饭店在硬件上普遍比国内饭店差一些，但是总体上服务质量还是不错。 住店享受优质的或额外的服务，应给予必要的小费，早晨离店前，可在床头柜上放少许零钱作为小费。 三、境外旅行服务 注意收集了解游客要求和意见,及时向地陪通报 应劝说游客尽可能坚持用餐 三不得 对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示 介绍旅游目的地国家的相关法律和风俗习惯及其他注意事项 提醒客人遵守时间,记住车牌号以及领队和地陪的手机号 保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申卡等 严防旅游者在境外滞留不归 四、境外购物服务 提醒客人小心商品质量和价格 对地陪安排的购物时间和次数，应根据合同进行必要的限制 当客人确实希望购买时，应给予必要的帮助 五、返程服务 结束行程前，发放意见表 请客人清理自己证件和物品 致欢送词 六、善后工作 上交领队日志 上交团队总体运行情况的分析汇报材料 报销相关费用，归还所借物品 第三节 领队特殊问题处理 掌握： 海外旅游途中各种意外事项的预防和处理方法，如旅游者护照和签证丢失的预防和处理；尤其应掌握海外紧急情况预防和处理的程序和方法 一、旅游者丢失护照的处理 尽快到当地警察机关报案； 警方出具报案证明； 携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料，到我国驻外使馆领馆补办护照或办理《中华人民共和国旅行证》，凭证到所在国补办签证。 补充：中华人民共和国旅行证 中华人民共和国旅行证，简称中旅证或中国旅行证，是中华人民共和国护照的替代证件，前往世界各国有效；中国旅行证持有人为中华人民共和国公民。中国旅行证的签发、换发、补发和加注由中华人民共和国的外交代表机关、领事机关和外交部授权的其他驻外机构办理。中国旅行证是可代替护照使用的国际旅行证，与护照具有同等效力。 根据中国驻国外领事馆官方网页的表述为：“父母双方或一方为中国公民，本人出生在外国，具有中国国籍，前往中国时应申