某生态农业发展公司顾客满意监测控制程序.doc

某生态农业发展公司 文件编号：CY/COP -008A 顾客满意监测 控制程序 类 别： 分 发 号： 版 本： A/0 持有部门： 发布日期： 2012年5月1日 编 制 审 核 批 准 目的 为了提高公司的商业信誉，改进和提高服务质量，满足并争取超越顾客要求，特制定本程序。 范围 本程序适用于公司对顾客满意度进行监视和测量的活动。 职责和权限 购销部负责顾客满意程度监视和测量活动的管理；负责分析顾客反馈信息，组织工程回访，确定责任部门并监督实施。 控制要求 顾客满意信息的收集、分析与处理 购销部在经营项目交付后，发出《顾客满意度调查表》，可采用邮寄、传真或电话调查的方式记录客户的各项满意度情况。 《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括（但不限于）：产品质量（必要时可细分）、防护、交付时效、价格、服务意识（涉及交付后服务、投诉的处理、对服务人员的满意度等）、对该产品的其它意见和建议等。 顾客满意度信息分析评价 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（90-100分）、满意（75分-90）、一般（60-75分）、不满意（40-60分）、很不满意（0-40分）。由客户在相应栏目中给出分值，并由客户在改进要求和建议栏中提出意见。 购销部将针对回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的评价与分析。 单个项目顾客满意度（Sai）的计算公式为: Sai=∑(λjSj) 式中：i为回收的调查表序数（i=1,…n），Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。0≤λj ≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值由质量、购销部确定。 所有单个项目顾客满意度的平均值即为整体顾客满意度（Sa），每半年统计一次，计算公式为： Sa=1/n∑Sai (n为回收的调查表总数) 单项顾客满意度（Saj）的计算分析，公式为： Saj = 1/n(∑Sj) 公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。购销部负责根据顾客满意度调查分析结果编制《顾客满意度统计分析报告》。 购销部对客户反馈的各种信息进行汇总，必要时采用直方图进行分析。 改进措施的要求 对于客户的质量投诉按《纠正与预防措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。 对于客户反馈的各种意见中最集中的问题（按分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度分值严重偏低的项目，总经理根据情况可提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求，相应责任部门负责落实。 按《纠正与预防措施控制程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。 《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由购销部进行调整。 顾客满意度分析记录的管理执行《记录控制程序》。 引用文件 纠正与预防措施控制程序 记录控制程序 质量记录 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度统计表》 6.3《顾客满意度统计分析报告》 CY/COP-008A 顾客满意监测控制程序 第 0 次修改 -2-