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奶粉售后流程、投诉处理技巧、 销售公司 售后服务部 奶粉售后规范与流程 目前主要人员与职能 投诉处理与育婴咨询 华旭 唐隽 徐雪君 回访 唐隽 徐雪君 培训 华旭 投诉处理规范流程 回访规范流程 培训流程 处理投诉技巧 1、准主食：婴幼儿奶粉是必需品，“婴 儿的口粮”，典型的“刚性需求”。奶粉的 作用不同于饼干等属于辅食地位，而是 准主食 2、技术含量高：一般的饮料和食品营养标签中只有几种营养素，而奶粉营养标签中有40多种营养素。奶粉制作过程复杂，原料对奶粉的影响很大。 3、具有投资性质：奶粉和一般的消费品不同，具有家庭投资性质。妈妈们对很多营养素如DHA、胆碱等非常了解。 家长对奶粉的态度 1、家长对婴儿奶粉没有安全感而且非常敏感。 2、处理投诉过程中他们期望快速的服务和专业的回答。 3、他们会越来越早地打来电话并频繁地查询结果。 常见的奶粉投诉问题 奶粉有挂壁现象 可能原因有：水温过低，奶粉溶解不充分 搅拌或摇晃不充分，奶粉溶解不充分 奶粉的质量有问题，冲调性不好，但不影响奶粉的营养价值，如果挂壁