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（五）引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 礼仪行为十点通 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得慢一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 语言 五、 电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！Xxx(公司)XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是XXX，请问。。。 如何提高我们的服务质量？ 礼貌礼仪三A规则 西方国家最为实用的服务礼仪 AAA 指的是什么？ 1.Accept 接 受 接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。 2. Appreciate 欣 赏 欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。 配合适当的动作和回答 善于发现对方的长处 3.Admire 赞 美 肯定对方 赞美对方 2个要点： 要实事求是，不能乱说 适应，适合对方 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 著名心理学家马斯诺说过:观念决定思维,思维决定行动,行动决定习惯,习惯决定成功。改变你的观念,就改变你的人生，端正心态，从小事做起；把所学到的知识、礼仪运用的实际工作中去。 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 “请”字当头，“谢”字不离口 将服务礼仪进行到底 谢谢大家 * * * * 服务礼仪培训 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 培训的基本目标 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 懂得人际交往的一般礼节 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、如何提升我们的服务质量 服务——利润的源泉 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 一、仪表 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 走姿