第八章管理沟通与冲突.pptVIP

影响沟通的因素与有效沟通策略 (一)影响沟通的因素 1.信息发出者的问题 表达能力不足 形式障碍 传送不全 传递不适 社会环境与知识局限产生的障碍 护理管理活动中的沟通方法与技巧 积极倾听 基本要求 专注、 移情、 接收、 对完整性负责 积极倾听的技巧 了解谈话内容、背景及尚未发表的意见 用表情或点头鼓励对方发言，尽可能不打断话题或显得不耐烦 听“弦外之音”和体会对方感情 最后发表看法、言词要缓和 多用疑问语来澄清混淆的谈话内容  积极倾听的技巧 不质问对方，不教训部署 不离题太远 结束话题后下判断与结论，不用敷衍的态度和模棱两可的语言表达 情绪上不过于激动 安排较充分和完整的交谈时间 (一)影响沟通的因素 2.信息接受者的障碍 过滤：指信息传递者故意操纵信息传递，造成信息歪曲。 选择性知觉：人们依个人兴趣爱好、需要、习惯去选择信息有用部分。 情绪: 语言：年龄、教育程度、文化情景是影响应用和理解语言三大因素。 (一)影响沟通的因素 3.信息传递渠道中的障碍 传递手段障碍 传递层次障碍 传递形式障碍 传递过程的改变 (二)成功实现沟通和有效沟通策略 上行沟通 与同事沟通 医患沟通 沟通的障碍 人际沟通障碍 1.信息竞争障碍 2.知觉障碍 3.语言、逻辑及抽象障碍 4.推论障碍 5.地位障碍 组织沟通障碍 1.缺乏计划 2.未经澄清的假设 3.语义曲解 4.表达不清的信息 5.接收者的障碍 发送者发送的信息 接收者接收的信息 未被理解的信息 理解的信息 误解的信息 设身处地,角色置换 沟通的障碍 下雨天留客天留人不留 下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。 三角形几个角？ 四角形几个角？ 圆几个角？ 圆 沟通的障碍 禁止取缔药品交易市场 禁止、取缔药品交易市场 通知的人还没回来 两人约会，忽然，男士有些局促不安。女士问：“你怎么了？” 男士不好意思地说：“我要方便方便。”女士不解，只见男士向公共厕所走去，方知“方便”就是上厕所。 男士回来，过了一会儿，女士问：“你什么时候到我那里去玩？” 男士答道：“我想在你方便的时候去。”…… 案例分析 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈妈生气，责骂小佳。 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述。 谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画…… 案例分析 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？ 第二节 冲突 概念 冲突 (conflict) 群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。 冲突观念的变迁 传统观点——人际关系观点——相互作用观点 所有冲突都是有害的，都应该避免 冲突无法避免，也不可能彻底消除，应接纳并使其存在合理化。 有时冲突会对群体的工作绩效有益 冲突是完全必要的，不主张绝对消除。鼓励管理者维持一种冲突的最低水平 冲突的分类 建设性冲突 (constructive conflict) 支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。 非建设性冲突 (non-constructive conflict) 由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。 冲突的分类 分类 特点 作用 建设性 冲突 双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加 发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量 激发创造力，适应外界环境 非建设性冲突 争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止 造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效 冲突的基本过程 潜在对立阶段—酝酿阶段 沟通因素/结构因素/个人因素 认知与个人介入阶段 行为阶段—外显对抗形式 结果阶段 潜在的对立 和不一致 认知和个性化 行为意向 行 为 结 果