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沟通技巧课程手册 目录 1 课程目标 2 2 培训对象 3 3 授课方式 3 4 课程时长 3 5 课程安排表 3 6 课程讲授要点 4 6.1 什么是电话沟通 4 6.1.1 电话沟通的定义 4 6.1.2 电话沟通和其他沟通形式的差异。 5 6.2 提升在电话中的感染力 8 6.2.1 有效运用你的声音感染力 9 6.2.2 有效运用你的你的措辞感染力 11 6.2.3 用身体语言影响声音感染力 15 6.3 积极倾听技巧 15 6.3.1 有效倾听的原则 16 6.3.2 有效倾听的技巧 17 6.4 提问技巧 18 6.4.1 如何提问 19 6.4.2 开放式问题和封闭式问题 21 课程目标 帮助电话服务和销售人员提高电话沟通的技能，从而提高电话服务和电话销售的能力。 培训对象 所有需要认证的员工。 授课方式 讲授法、分组研讨、案例分析 课程时长 0.5天 课程安排表 序号 分配时间 内容说明 教学方法 教具 一、什么是电话沟通 15% 打电话沟通的定义 电话沟通和其它沟通方式的差异 讲授PPT 投影仪 手提电脑 二、提升在电话中的感染力 25% 有效运用声音感染力 有效运用措辞感染力 用身体语言影响声音感染力 讲授PPT 投影仪 手提电脑 三、积极倾听技巧 30％ 有效倾听的原则 有效倾听的技巧 讲授PPT 投影仪 手提电脑 四、提问技巧 30％ 如何提问 开放式问题与封闭式问题 讲授PPT 手提电脑 课程讲授要点 什么是电话沟通 电话沟通的定义 在了解电话沟通的定义之前，我们先来了解一下沟通的定义和方式。 沟通的定义 沟通是为了设定的目标,把信息,思想或情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。 黑体字代表构成沟通的要素。我们把这些要素用图形表示，理解起来会更加直观（见图1-1）： 沟通定义的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 要素1：沟通一定要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2：达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素3：沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 可以说，在今天，如同我们呼吸空气一样我们人与人沟通时的三大是、声音及体语言。经过行为科学家六十年来的研究，沟通时，三大影响力的比率是7%，声音38%，语言55%。 语言的沟通 下面我们就看一下，语言沟通和身体体语言沟通不同之处是什么？我们先简单地看一下语言的沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，