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服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com   第三章 服务分类 本章导航 二、管理策略 二、管理策略 3.2蔡斯分类方法 蔡斯（Richard B. Chase,1981）:根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。接触程度是指服务体系为顾客服务的时间与顾客必须留在服务现场的时间之比。划分三种类型：纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。 Chase认为，接触程度对服务质量的影响很大，原因是这种接触程度高的行为：面临较多的不确定因素、很难做到供需一致、服务人员与顾客之间交往往往是工作的重要组成部分、服务时间很重要。 结论： 在接触程度高的服务行为中，虽然技术设备可替代一部分工作，但服务最 终仍然由服务人员的态度、服务环境和顾客态度决定； 管理人员应区别工作性质安排不同人员从事两类不同的服务行为，以便减 少顾客对服务过程的影响，提高服务工作效率和顾客感知的服务质量； 合理分工，有助于提高员工的服务技能。 一、分类 二、管理策略 3.3 施曼纳分类方法 罗杰.施曼纳（Roger W. Schmenner）:可以根据影响服务传递过程性质的两个主要维度：服务组织的劳动密集程度和服务人员与顾客相互交往的程度和服务定制化程度分类。 劳动密集程度是劳动力成本与资本成本的比率 交互定制程度是服务双方提供差异化服务的程度 服务工