餐饮服务与管理教案.doc

餐饮服务与管理教案 第一章?? 职业意识的树立 教学设计： ???通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互动、课堂场景训练等学习方法，使学生明确餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责，重点掌握餐饮部服务人员需具备的基本素质，从而培养学生在餐饮服务中具有良好的职业素养。 ? 第一节? 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学目标： ? 1．了解餐饮在旅游业中的重要作用； ? 2．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。 教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学难点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学方法：讲授法、讨论法、案例教学法 课时安排：0.5课时 教学过程： 一、? 餐饮在旅游业中的重要作用 （一）?? 餐饮是发展旅游业的物质基础 （二）?? 餐饮是旅游业的重要组成部分 二、? 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉 讨论：餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？ ? ?? 菜肴的质量 ?餐饮服务的质量 ? ? ???? 服务员的服务质量 总结：餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 （二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例 （一）?? 餐饮部是树立饭店高品质形象的重要组成部分 （二）?? 弘扬中华民族的烹饪文化 课后记录： 第二节? 餐饮部的经营特点 教学目标： ? 1、了解餐饮生产的特点； ?? 2、理解餐饮销售的特点； ?? 3.、理解并掌握餐饮服务的特点。 教学重点：餐饮服务的特点 教学难点：餐饮服务的特点 教学方法：讲授法、比较法 课时安排：0.5课时 教学过程： 一、? 餐饮生产的特点 1、 种类多、批量小 2、生产时间短 3、生产量不固定 4、手工操作 5、原材料不易保存 6、 生产过程中的管理较为困难 二、? 餐饮销售的特点 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 2、销售量受进餐时间的限制 3、 营业利润高，资金周转快 4、硬件投资与日常费用较大 三、? 餐饮服务的特点 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。其特点如下： 1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性 课后记录： 第三节? 餐饮部的组织结构及部门职责 教学目标： ? 1、了解餐饮部的组织结构； ? 2、理解餐饮部各部门的职能。 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责 教学方法：讲授法、讨论法 课时安排：1课时 教学过程： 一、餐饮部的组织结构 （一）大型饭店餐饮部的组织结构 （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 二、餐饮部各部门的职能 （一）餐厅部 ? 1．零点餐厅 ? 2．团队餐厅 ? 3．风味餐厅 ???? 举例：杭州花港饭店、广州中国大酒店、成都西藏饭店 ? 4．自助餐厅 ? 5．咖啡厅 ? 6．酒吧 ? 7．客房送餐 ? 8．外卖部 （二）宴会部 ? 1．宴会厅 ? 2．多功能厅 （三）厨房部 （四）采保部 三、餐饮服务人员的岗位职责 （一）餐厅领班的岗位职责 （二）餐厅服务员的岗位职责 （三）餐厅引座员的岗位职责 课后记录： 第四节? 餐饮服务人员的基本素质 教学目标：明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。 教学重点：餐饮服务人员的业务素质 教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质 教学方法：讲授法、讨论法、操作示范法、 情景模拟训练法 课时安排：2课时 教学过程： 一、思想素质 （一）职业道德 （二）服务意识 （三）组织纪律 二、业务素质 （一）?仪表、仪容、 仪态 ???? 1、 仪表的具体要求 ???? 2、?仪容的具体要求 ?（1）头部 ?（2）面部 ?（3）手部 ?（4）得体的装饰 ?（5）正确使用香水 ?（6）修饰避人 ????? 3、仪态的具体要求 ?? （二） 微笑服务 ?? 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 3、微笑是服务人员的服务水准 （三）?? 语言艺术 1、用语礼貌 2、语气委婉 3、应答及时 4、语音音量适度 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语 （1）迎接用语 （2）问候用语 （3）征询用语 （4）应答用语 （5）道歉用语 （6）送别用语 ? （四） 文化知识 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点 3、 掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点 4、要有一定的