卓越服务标准手册（P31页）.docVIP

卓越服务，我们的致胜之道 凡是取成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。的需要物质上的拥有，追求更高层次的满足感非常渴望受到重视，、赞赏，都渴求得到优良的对待。左右事业成败的，努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加一点点在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的。顾客只他最受重视的，顾客心目中的最佳选择！籍着发展卓越服务，保持竞争优势。卓越服务总则 1．1【卓越服务的定义】 卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1% 1．2【卓越服务价值观】 工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率 1．3【卓越服务的目的】