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售后篇之售后服务与退保处理 内容纲要 售后犹豫期退保处理 一、客户退保的原因 二、退保的挽留方式 三、案例分析 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。 重视你的每一个客户 售后差异经营 否则，如果我们今天不能提高和创新服务，就无法拥有明天的客户和未来的市场。 退保处理 一、客户退保的原因 客户退保的原因大致有三种情况： 听信传言，产生疑虑；（家人不同意，同业诋毁） 产品不懂，担心利益受损；（冲动购买，对产品理解不透， 误导销售） 急需用钱（家里出现突发事件）. 退保处理 二、客户退保的挽留方式 1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按下一步骤，进行处理。 取得信任 利害分析 掌握原因 引导表达 进行挽留 2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法： “如果真的要是这样的话，那退保是比较好，不过…… 退保处理 1、家人不同意：强调产品的优势，表示退了可惜，可以给您家人打电话，或者专门给讲讲。 2、同业诋毁： 再次重申新华的优势，分析保险市场，将各保险公司产品的情况作中肯的评价，从中着重突出新华的发展及同业觊觎带来的诋毁。 进行挽留切入点 产生疑虑分析：此时客户心理忐忑