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超市新员工培训 培训时间：2012年月日12月10日 培训重点：《企业管理规章制度》----现场工作流程及规章制度 培训内容： 大家好！首先让我代表超市领导欢迎大家能够加入大楼超市这个大集体。。相信对我不太陌生，今天很荣幸能与大家共同学习交流，那么在讲课之前，先带领大家看一组照片认识一下我们大楼的高层领导及超市各部有关负责人。 刚刚大家看到的就是我们大楼的高层领导及超市各部的负责人，大家一定在想为什么在开课之前要先看照片。因为接下来我要和大家一同学习的是咱们企业规章制度，那么刚刚这几位就是我们制度的监督检查者。 俗话说：“国有国法，家有家规”。一个企业要想治理的得好，必须要有适合本企业特点的条文规定，这也正是“没有规矩不成方圆”的道理。规章制度就是一项硬性规定，工作中我们就应该按照制度去做，如果违反了制度就会受到一定的处罚。 第一部份，给大家讲解我们每天的工作流程：售前的准备工作（开店前的准备工作） 我们员工要在早7：30之前到社区365服务站，到达卖场后先要检查我们的仪容仪表是否整洁。 仪容仪表要求： 1、每天化妆上岗，头发束扎盘起，不允许戴大副耳环。 2、穿戴社区365马甲，并佩戴围裙。 3、员工工装保持整洁干净，着装整齐规范。 4、男员工不允许留长发，胡须。 5、不允许留长指甲。 然后对商品进行清理要求做到：三洁四无、六不见 “三洁”：商品洁、货柜货架洁、服务施设洁 “四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂 “六不见”货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、 卫生用具 每天对自己所售商品，货架，价签进行清理。 每天晚上必须对社区365服务站进行彻底打扫，不留死角，通道垃圾随手拾起。 库房要求地面整洁，货品摆放整齐。 拖布，条帚，清洁用品放到指定地点。 地堆围布如有破损及时修补，更换。 货架上留下的胶带痕迹及时处理。 所有价签，商品签，端头说明签不得用带字的胶带帖贴。 生鲜部地面如有残留的称签及时清理。 加工间要随时清理展台的卫生。 展台可视处不允许摆放私人物品。 货架内无堆集整件商品和带外包装的商品，一切广告牌，宣传标志，特价签是否按照规定统一格式张贴，卖场决不允许留有卫生死角对空缺商品进行及时补货，要保持良好的店容店貌。 第二部分开始我们的接待工作（也就是所说的售中服务）要做到以下几方面： 接待顾客要使用礼貌用语，无论任何人进入社区365服务站，必须说“您好”也就是我们制度中规定的八大敬语即：“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要些什么”“请你稍等”“对不起，让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见” 商品介绍要求： A、集中精力，态度真诚，热情，随时观察顾客的心理。 B、介绍商品要客观，实际，要有耐心。 C、要掌握每种产品的特性，使用的好处及优点，与其它产品的区别。 D、拿递商品要适中，双手递送，并用规范手势引导顾客收银台的位置，并用礼貌用语与顾客送别。 D、对待儿童，老年顾客要多做介绍，对有生理缺陷顾客要主动帮助。 E、当顾客所需商品不在本柜组出售时，应热情指点并说明情况。（了解大楼商品结构） F、社区365服务站没有所需商品时，应向顾客表示歉意，也可询问能否用其它商品代替。 G、顾客对营业员有失礼行为时，一定要设法回避，并及时报组长、主管或值班经理，以协助解决，不得与顾客在卖场内发生冲突及不愉快行为（顾客永远是对的，首先要承认错误，然后说明问题）。 第三部分日常工作时的工作要求： 1、站姿标准，不趴靠货架，聚堆聊天，窜岗。 2、有顾客时，不准打手机，所有的手机必须按到震动模式。 3、不准迟到早退如有特殊情况必须通知主管或值班主管，组长。 4、换饭时间要守时，如工作需要加班加点，会根据情况进行时间调整，不能私自离岗。 5、对自己所售商品知识做到熟知，为顾客做好解释工作。 6、严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要及时下架处理。 7、如遇地面上有纸屑，垃圾无论是哪个分担区域大家随时帮助清理。 8、不允许出现因员工疏忽造成商品与价签不符现象 。 9、员工要随时检查货架商品是否丰满，做到及时补货，由其端架及地堆做到及时补货，商品保持丰满。 10、展台可视处不允许摆放私人物品. 11、节假日无极特殊情况不允许请假。 12、每月一次大清扫不允许请假，主管，组长不允许请假。 我们要讲的是售后处理工作： 第四部分顾客投诉解决：导致顾客投诉的因素是多方面的，比如：售后服务不到位，营业员的服务方式和服务