蒲菲特客户服务热线系统设计方案.docVIP

蒲菲特客户服务系列产品 客户服务热线系统 设计方案 杭州蒲菲特科技有限公司 目 录 目 录 2 第一章 总体设计 5 总体概述 5 水司服务现状评述 5 系统建设意义 6 热线系统概述 7 系统框架 8 总体框架 9 系统拓扑图 10 中心组织结构 10 工作基本流程 11 专业名称解释 11 标准配置规模 13 热线系统主要特点 14 第二章 三汇话务平台 16 2.1平台介绍 16 2.2平台特点 16 2.3系统构成 17 2.4部件 18 2.4.1 EasyCall? PABX 18 2.4.2 EasyCall? IVR Server 19 2.4.3 EasyCall? CTI Server 20 2.4.4 EasyCall? LAM Server 21 第三章 自动语音应答系统 21 3.1IVR介绍 21 3.2 IVR流程编辑器 21 3.3 一个自动应答流程例子 22 第四章 座席子系统 26 4.1 座席系统介绍 26 4.2座席系统 27 4.3 联机座席面板 27 4.4 业务信息显示编辑 28 4.5业务信息列表 29 4.6业务扩展区 30 第五章 中心管理子系统 31 5.1 中心管理概述 31 5.2中心管理系统 32 5.2.1基础数据维护 32 5.2.2工作流程管理 33 5.2.3自动应答维护 33 5.2.4话务分析 33 5.2.5业务分析 35 5.2.6语音留言管理 37 5.2.7传真管理 37 5.2.8公告版 37 5.2.9停水通知 37 5.2.10站内消息 38 5.2.11文档管理 38 5.2.12知识问答 38 第六章 大屏幕监控系统 38 第七章 热线扩展应用 39 水费语音催缴 39 满意度调查 40 第八章 客服关联系统 40 8.1营业MIS系统 40 8.2客户报装系统 40 8.3协同办公系统 40 8.4简易内网系统 41 8.5冲洗排污系统 41 8.6水司网站系统 41 第九章 系统环境要求 41 9.1软硬件清单 41 9.2其他要求 42 第十章 项目实施 43 10.1 工厂测试及试验 43 10.2 实施准备 43 10.3 现场安装、测试和调试 43 10.4 现场测试和调试 44 第十一章 售后服务 45 11.1 客户培训 45 11.1.1培训目的 45 11.1.2培训种类 45 11.2 售后服务 46 11.2.1售后服务的目的 46 11.2.2售后服务的组织机构 46 11.2.3售后服务的范围 47 11.2.4服务方式 47 11.3 技术支持 48 11.3.1热线技术支持 48 11.3.2硬件先期更换 48 11.3.3系统软件升级 49 11.3.4现场技术支持 49 第一章 总体设计 总体概述 随着计算机技术、通信技术、网络技术以及CTI技术的飞速发展，自来水公司事业的发展也拥有了广阔的空间，各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心，不断完善的自来水公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务，如“24小时值班”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使自来水公司的窗口形象更佳，而且使自来水公司的服务更上一个新台阶，是自来水公司为民服务的新窗口。 水司服务现状评述 现有的自来水服务项目如水费查询及催缴、自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等虽然曾在一定的历史阶段作出了很大的贡献，但是在运行的过程中，暴露出不少的问题，无法百分之百发挥出客户服务中心的重要作用。 用户咨询、查询、投诉、受理等电话号码比较多，当用户真正面对问题时，往往不清楚此问题由哪个部门处理，打哪个电话合适。 由于服务中心往往采用数门外线电话和内线电话，可能当某门电话非常忙碌或经常占线时，另几门电话却经常空闲，造成资源浪费。 由于各种信息量不断增加、更新，服务人员自身在面对具体问题时，也需要临时查阅资料或咨询他人，无法作出迅速应答。 对服务人员的服务过程缺乏有力的监督管理，往往因为个人情绪等影响到服务态度，进而影响到整个服务中心的公众形象。 对于日常事件处理结果无记录或进行手工记录缺乏有效管理。 各服务子系统的管理和服务质量难以统一，操作复杂烦琐，无法在用户面前树立良好形象。 原有的热线系统在计算机技术的飞速发展背景下已不能满足现在的需求。 各自来水公司或多或少的在客户服务上存在着以上的问题，为建立一个功能完备、稳定、性价比高的客户服务系统，我公司不仅解决了以上诸多问题，而且提出了具有我公司特点的解决办法。 呼叫中心要受理全市范围的客户的来电，主要任务有： 建立统一的客户档案库； 直