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服务礼仪培训 z 什么是礼仪？ 礼仪是指仪容、仪表、礼节、礼貌的总称。 仪容是指人的容貌、面容。 仪表是人的整个外表的总称，包括容貌、姿态、服饰等。 礼节是在日常生活或社交场合中，人们互相问候、致意、祝愿、慰问等的待人接物的方式，具体表现为举止、风度、衣着等等。 礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行到表情，都表现出对别人的尊重、友好。 为什么要学习服务礼仪？学习服务礼仪的目的是什么？ 学习目的 通过本课程的学习, 我们能够: 了解服务的礼仪标准； 掌握实用的对客人的礼节礼貌，从而提高客人的满意度； 提升自身的个人素质和礼貌意识。 课程大纲 一、仪容仪表篇 二、礼貌礼仪篇 三、沟通技巧篇 一、仪容仪表篇1. 服务礼仪的重要性 服务人员是否懂得和运用服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映出企业的文化和经营管理水平。 仪容仪表具体是指哪些？ 头发 眼睛 耳朵 口部 手部 工作服 站姿 坐姿 行走 指引 握手 2. 五官的注意事项 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不能戴耳环。 胡子：刮干净，不留长胡子。 嘴：上班时不能吃食物。女性不宜用深色口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。 3. 穿着 工作服： 1）干净整洁，背部无头发和头屑。不起皱纹。 2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。 3）两侧的袋沿要翻出来，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。  衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。  领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。 鞋袜： 男士穿深色袜子， 不露出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物。 女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。 4. 站立 男性站姿：昂首挺胸，双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。 女性站姿 : 抬头、收腹 ， 双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。 5. 坐姿 男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。 6. 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 女士：背脊挺直，步履轻盈、自然。 7. 手势 指引：需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。 8. 握手（1） 不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。 与异性握手时用力要轻、时间短。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 8. 握手（2） 男女之间，女士先伸； 长幼之间，长者先伸； 上下级之间上级先伸； 迎接客人，主人先伸； 送走客人，客人先伸。 二、礼 貌 礼 仪 篇 1. 常用礼仪 2. 电话礼仪 3. 关系礼仪 1. 常 用 礼 仪1）自我介绍 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 “您好！安康·金海湾物业服务中心。/我是安康·金海湾物业服务中心打来的。” “请问，怎样称呼您？” 2）介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 讲国际惯例敬语。如：王小姐，请允许我向您介绍，这位是李总经理。 介绍时不可单指指人，而应该要五指并拢。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候：“您好！” 如你正坐着时，应起立。被介绍人也要微笑点头以示礼貌。 3）称呼 称男性为先生，称女性为小姐，香港客人称已婚女性为小姐或“某（丈夫姓氏）太”。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：李总、陈工、黄经理、吴局长、李教授、陈博士、张医生。 4）微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，虽然只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的.它能给家庭带来幸福， 它能给生意带来好运， 它能给大家带来友谊， 所以微笑是无价之宝。 6）其它注意事项 不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆 聊天。 不能在工作时间打私人电话。 不能在工作时间处理个人事务。 不能一边走一边哼歌曲或吹口哨。 不能态度冷漠，无动于衷，或表现出厌烦的神情及语调。 进入别人的办公室或住所前要先敲门和说明情况。 2. 电话礼仪 1）正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。 确认接听者后，再进行交谈，避免找错人造成的尴尬。 如果拨错电话，请务必道歉。 待对方挂断电话后再挂机。 2）接听电话要