项目一走近客户服务.pptVIP

一、优质客户服务的重要性二、客户服务分类 三、优质客户服务的内涵及特点四、优秀客服人员应具备的素质 任务二 了解优质的客户服务 同行业竞争加剧；（银行、4S车） 客户期望值的提升 不合理的客户需求（宝洁） 客户需求的波动 服务失误导致的投诉（快递） 超负荷工作的压力 客户服务面临的挑战 一、优质的客户服务 【自检】 下列要求中哪些属于客户的不合理需求？ Ａ．在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。 Ｂ．要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。 Ｃ．在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。 Ｄ．在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。 持续的竞争优势：价格或质量可以雷同，服务却难以超越； 获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价；（高级会所、幼儿园） 高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的冲突； 成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费； 良好的声誉。 是企业和组织生存发展的内在需要： 一、优质的客户服务：对企业的好处（1） 一、优质的客户服务：对企业的好处（2） 这是所有品牌中，最难，最有价值的…… 将带动高价位产品的销售，弥补了优质服务带来的差额 服务品牌的牢固树立： 品牌是什么？ 是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。 能够做到口口相传的牌子才称得上品牌。 一、优质的客户服务：对服务人员自身的好处 销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要…… 自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）…… 人际关系和沟通能力的提升：服务沟通比销售沟通难得多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌） 服务经验的积累（人生银行存款总额），为个人长远发展（利息收益）打下良好基础！ 明星一笑值千金 丑女贝蒂主演微笑投保千万  据英国广播公司2007年5月15日报道： 主演《丑女贝蒂》的亚美莉卡·弗伦拉(America Ferrera)为她的微笑投保1000万美元(500万英镑)。英国劳合社(Lloyds of London) 保险公司表示，这一政策是由一家牙齿生产公司提出来，这家公司正因美国一项慈善活动和这名女演员合作。 技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，安装、调试、维修；咨询、指导、培训…… 非技术性服务： 按服务的性质： 售前服务(与销售难以剥离) 售中服务(与销售难以剥离) 售后服务 按服务的时序： 二、我国服务市场：分类 二、我国服务市场：内容 纵向服务链的主要服务内容 三、优质的客户服务：内涵 餐馆、医院 四、优秀客服人员应具有的素质能力 客服人员能力素质要求（1） 素质能力要求 说 明 专业技能 熟悉企业的客服政策与方针 熟悉产品性能、竞争优势 掌握竞争对手的产品性能、价格和竞争优势 熟悉客户拜访的流程、礼仪 具有深度分析客户关系的能力 熟悉客户投诉处理流程和技巧 熟悉客户信息收集渠道和方法 熟悉客户接待流程与相关注意事项 掌握较强的客户沟通技能 积极了解产品或服务中的不足 组织实施客户关怀活动 普通话标准，英语熟练 客服人员能力素质要求（2） 素质能力要求 说 明 专业知识 接受过客服礼仪、客服策划、客服团队管理、客户开发与维护、客服渠道建设、沟通与谈判等方向的培训 强烈的自学或实践精神 职业性格 工作细致、严谨、积极、主动 具备高度的工作热情和责任感 较好的服务意识 良好的团队合作精神 较强的管理能力、判断和决策能力 较强的沟通协调能力 做事条理清晰，有条不紊 工作经验 同行业、同等职位的从业背景 优秀客服人员能力素质结构模型 1、客服面试题 2、让人崩溃的客户服务案例 /bencandy.php?fid=112aid=13950 （1）客服人员所犯的错误有哪些？ （2）情景模拟，寻求解决方案。 技能训练 * * * * 《客户服务与管理》 项目一 走近客户服务 具备何种素质的人，可以承担客户服务与管理的职位？ 如何上这门课程？ 如何学好这门课程？ 导入：来看几个案例 乡下小王卖米 美容院 三星 课 程 框 架 核心在哪里 引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点 引 言：现代服务业概况 发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；中等收入国家达到6