十服务人员（二）.docVIP

十 服务人员（2） -------------------------------------------------------------------------------- （二）服务人员的内部管理 　　1、服务人员在服务营销中的作用 　　服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用，因此，在服务营销中企业对员工的管理，尤其是一线服务人员的管理相当重要，因为在服务的过程中，企业无法直接控制员工的行为。 　　服务组织通常是“劳动密集”的组织。“公司——员工——顾客”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的地位和作用。在服务组织内部的人力资源管理比一般的人力资源管理起着更为重要的作用，这一重要性主要体现在如下关系上： 　　（1） 员工的满意程度与企业内部质量相关； 　　（2） 员工的忠诚度与员工的满意度相关； 　　（3） 员工的生产效率与忠诚度相关； 　　（4） 服务的价值与员工的生产效率相关。 　　这一系列的推断说明内部质量是基础，可以通过评价员工对自己的工作、同事和公司的感觉而得到。最主要的是来自于员工对自己工作的评价，而员工对企业内其他人的看法和企业内部人员互相服务的方式也对内部质量产生影响。换句话说，企业内部对人力资源的管理影响着员工的满意程度，从而最终导致企业服务价值的实现。 　　通常，我们所说的顾客指的是购买企业产品或服务的人。如果我们通过“公司——员工——顾客”的关系来理解员工的作用，可以认为，企业的最终用户并不是唯一的顾客，员工也是企业的顾客，企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、支持、放权。这一思想也就是80年代以来发展的“内部营销”概念的核心，即把员工作为企业的顾客。 　　这样的理解实际上是把“顾客”与“供应者”的概念加以引申。企业所有的工作都是由投入、过程、产出三部分组成，在企业提供服务的过程中，其上一环节为其提供投入的员工即是该环节的供应者，同时该环节员工又是上一环节的顾客，因为他们得到了上一环节的产出。因此，“提供者——顾客”这对关系不但说明企业与最终用户的关系，也说明了企业内部各工作环节之间的关系，我们称企业内部的“顾客”为“内部顾客”。 　　管理人员把自己的手下视为顾客是一种很好的管理方法，当管理人员把手下员工作为自己产出（即管理工作）的顾客时，就会去了解他们的需求，而当管理人员满足员工的需求之后，员工往往能够很好地完成工作。这也是为什么管理人员应把自己作为一名“供应者”去为自己下属服务的最有力根据。 　　由于顾客在与前线员工接触时，往往把这些员工作为整个企业的代表，把与这些员工交往得到的感知服务质量作为整个企业所提供的服务质量。因此，如果在企业内部存在这么一个良好的机制，那么，前线的员工一定会尽力给顾客留下良好的印象，并提供优质服务。 　　 2、“顾客／员工关系反映”分析 　　“组织一员工一顾客”给我们的另一重要启示是“顾客／员工关系反映”，即对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织（尤其是管理人员）如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。正如一份研究报告指出的那样：如果管理人员帮助员工解决问题，员工也就会为顾客解决问题。 　　（1）关心员工遇到的问题并帮助解决 　　这并不意味着管理人员无条件地去关注其下属的所有问题，管理人员应关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。要做到这一点，管理人员不妨从以下几方面加以考虑： 　　不要使员工时时感受到与管理人员之间的距离，要使他们有可以畅所欲言的环境。管理人员在与下属交往时应尽量避免显示自己的权威性，同时可采取一些显而易见的措施。比如，办公室不设门，能使员工感觉如果有难题可以直接找管理人员并得到解决。 　　●定期举行与基层员工的会议，可以使高层管理人员从这些普通员工中得到建议。 　　●企业为员工提供一些福利性的帮助，比如说通过赞助援助员工的计划、日间看护中心和为员工作信用担保等方式以表示对员工需求的关心。 　　●企业制定一些支持员工的计划，包括提供服务、职位阶梯和分享企业利润。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　（2）使员工了解组织内部发生的事 　　●关于销售、利润、新产品、服务和竞争的综合情况。 　　●其他部门的活动。 　　关于企业在实现目标上的最新发展及完成目标的情况。 　　如果每个员工都了解组织内部发生的事，会使企业在对顾客的服务过程中得到好处。因为，如果在服务中有一时无法处理的情况发生，员工会很快找到答案或让能处理的员工来完成对顾客的服务。 　　（3）树立组织的整体观念，增强员工责