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第6章 质量管理 浙江工商大学工商管理学院 《生产运营管理》课程组 胡永铨 韦影 朱桂平 学习目标 弄清质量管理相关概念 了解质量管理发展历程 理解质量管理大师的思想 熟悉质量管理和服务质量 掌握质量成本的相应知识 知晓质量管理创新 质量管理 第一节 ISO9000有关质量及质量管理的术语 第二节 质量管理百年历程 第三节 质量管理大师 第四节 质量成本 第五节 质量管理创新 引例 客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键 极高的客户满意度 5项指标：及时供货、技术支持、客户服务提供、产品品质、产品新鲜度 管理主题 每个管理者都要考虑质量 质量是人类生存和堤坝 顾客忠诚度 企业长期成功的条件 第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语 ISO-国际标准化组织 ISO- International Organization for Standardization 成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等 顾 客－获得质量满意的产品 员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者－享受利润的上升 供应商－获得生存发展的空间 社 会－质量问题造成的伤害下降. 2000版ISO9000族标准的构成核心标准 ISO 9000基本原理和术语