门市服务-学科.ppt

(四)賣場與消防安全管理作業 1.行政管理安全 2.賣場安全 3.消防 (1)火災的種類 (2)火災的預防 (3)電器設備失火 (4)同一棟大樓發生火災之處理方法 (5)火災善後 (五)意外災害的處理 1.停電 2.停水 3.地震 4.淹水處理 5.颱風處理 門市服務- 學科 職業道德 (一)職場倫理與規張 1.職場倫理 2.職場規章 (二)隱私權 客戶資料 公司機密 * * * * * * * * * * (三)商品理貨與報廢程序處理 1.商品理貨 2.商品報廢程序處理 (四)商品補貨 1.補貨原則 (1)商品先進先出 (2)利用購物籃重點商品補貨 (3)重視衛生，應保持商品及貨架的清潔 (4)商品正面朝外 2.補貨時機 (1)交班前後 (2)熱門商品缺少時 (3)營運離峰時段顧客較少時 (五)商品陳列 1.商品陳列的目的 (1)刺激消費者購買的慾望 (2)提高商品銷售量 (3)使商品易找、易看、易取 2.商品陳列的方式 3.商品陳列的高度與寬度 4.商品排面的陳列與整理 門市服務- 學科 櫃檯作業 (一)掌握門市櫃檯服務應對的工作重點 1.櫃檯作業內容 (1)現金管理及發票開立 (2)顧客退、換貨作業 (3)送貨作業 (4)商品過期處理 (5)商品報廢作業 (6)面對面銷售與顧客建立互動關係 2. 結帳作業程序 (1)迎賓話術 (2)商品登錄 (3)商品裝袋 (4)收銀作業 (5)歡送顧客 (二)櫃檯標準配置 1.櫃檯陳列商品之特性 (1)熱銷商品 (2)促銷品或新上市商品 (3)季節性商品 (4)體積較小、便利性商品 (5)衝動性購買的商品 2.櫃檯配置 (1)收銀機、點抄機及刷卡機的配置 (2)微波爐的配置 (3)櫃檯前後不可堆放大量商品 (4)櫃檯內走道的位置 (三)現金與發票處理作業 1.現金處理作業 (1)現金管理 (2)鈔票防偽 (3)收銀機現金盒管理 (4)現金投庫作業 2.發票處理作業 (1)統一發票簡介 (2)統一發票記載項目 (3)統一發票的開立與處理注意事項 (4)發票作廢 (四)交接班作業 1.收銀交接及發票作廢作業 2.填寫各項交班作業表單 3.整體櫃檯週遭環境 門市服務- 學科 顧客服務作業 (一)顧客服務管理概論 1.顧客服務的定義 2.顧客服務的特性 3.服務品質、消費者滿意度與消費者忠誠度 (1)服務品質 (2)消費者滿意度 (3)消費者忠誠度 4.現代化的服務策略 (1)提供「標準化」服務 (2)提供「客製化」服務 (3)運用「資訊科技」快速提供服務 (二)整理服裝儀容 1.頭髮 2.臉部 3.手部 4.服裝 (三)顧客禮貌及應對態度 1.接待顧客 2.消費者的類型與應對 3.門市服務基本話術 4.客訴處理 (1)產生客訴的原因 (2)客訴處理技巧 (四)服務的執行 1.售前服務 2.售中服務 3.售後服務 (五)門市顧客關係管理作業 主動問候 為顧客解決疑惑 熟記顧客消費習慣 謹慎處理客訴 收集顧客意見 參與社區活動 門市服務- 學科 簡易設備操作 (一)門市設備種類 1.展示用設備 2.輔助營業用設備 3.裝潢設備 (二)門市設備操作步驟與注意事項 1.收銀設備的操作步驟與注意事項 2.其他營業機器的操作重點與注意事項 (三)門市設備簡易維護與報修 1.機器設備使用基本要項 (1)瞭解各項說明書 (2)維修機器之安全原則 2.簡易障礙處理原則 3.計劃性保養 門市服務- 學科 環境及安全衛生作業 (一)門市環境瞭解 1.賣場規劃 2.賣場安全管制重點 3.安全衛生作業基本態度 (1)對門市隱藏性存在的危機有基本的認知 (2)養成敏銳的警覺性與危機意識 (3)面對問題有積極正向的態度因應 (4)門市成員要有良好的因應危機訓練 (5)發生問題，要有快速回應與完整的防災應對策略 (6)模擬危機案例與應對方案 (二)門市環境衛生污染防治概念 1.門市衛生 2.門市環境維護 (三)防搶、防竊、防騙管理作業 1.搶劫 2.偷竊 3.詐騙 4.恐嚇勒索 5.群眾運動 門市服務- 學科 零售概論 (一)零售業的定義、分類與業態特色 1.零售業的定義 2.零售業的分類 (1)無店舖形態 (2)有店鋪形態 3.零售業的業種與業態 (1)業種 (2)業態 4.零售業態的特色 (1)採便利付款的交易方式 (2)販售商品多樣化 (3)注重促銷活動的舉辦 (4)營業時間長 (5)將產品或服務販售給最終消費者 5.零售業的主要活動 (1)商流 (2)金流 (3)物流 (4)資訊流 6.連鎖加盟 (1)直營連鎖(RG) (2)委託加盟(FC2) (3)特許加盟(FC1) (4)自願加盟(VC) (二)零售管理的意義功能與趨勢 1.零售管理的意義 2.零售業