护士的公务礼仪2.ppt

护士的公务礼仪 李全华 护士的公务礼仪 护士的公务礼仪 ：个人与工作环境的协调就具有以“礼”作桥梁，为创造出一个文明的工作环境，在相互交往中，彼此应该遵守 一定的礼仪准则。 文明的工作环境： 1、自然环境：是指工作场所的条件，包括亮度、色彩、卫生和秩序。 2、人文环境：分同事关系和同行关系。 人文环境 （一） 同事关系：指因为在同一单位或是同一部门工作而形成的人际关系 基本要求：积极合作、平等相待 1、上级与下级之间的关系 2、下级与上级之间的关系 3、平级之间的关系 人文环境 上级要树立权威、要以身作则、要公事公办、要以礼相待、要关怀备至。 下级要尊重领导、要服从领导、要支持领导、要维护领导。 平级要密切合作、要积极交流、要热情关心、要宽大为怀。 （二） 同行关系 1、伙伴：要讲究信誉、要利益共享、要互通有无、要互谅互让。 2、对手：合法竞争、共同发展、礼让对手。 电话礼仪 电话礼仪 学习目标：了解打电话时首先要考虑的时间问题，熟悉接电话是要注意的问题，掌握接电话的基本要求。 一位科学家说：“一个不会正确利用电话的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。” （一）打电话 1、时间适宜：首先必须考虑 俩个时间问题：其一 何时通话为佳 ； 其二通话多久为宜 （1）通话时间： 通话时间有俩种：一是双方预先约定的时间 二是对方方便的时间 不宜：早上7点前、晚上10点后及三餐时间 工作日应在上班后10分钟及下班前十分钟拨打 注意：时差及受访者的生活习惯 （2）通话长度： 基本要求：宁短勿长、三分钟原则 （3）体谅对方 电话礼仪 2、内容简练：事先准备、简明扼要、适可而止。 3、表现文明：语言文明、态度文明、举止文明。 电话礼仪 二、接电话：接听及时、应对谦和、主次分明。 起始语：“您好﹗请…” 首句（打电话）：报明身份及确认对方身份。 （接电话）：自报家门。 礼貌用语:“您好﹗”“请…”“对不起”“麻烦” “谢谢” “再见” 电话礼仪 2、代接电话：礼尚往来、尊重隐私、 记忆 准确、传达及时。 电话礼仪正误对比 电话礼仪正误对比 护患礼仪 学习目标：掌握接待门诊患者的礼仪，迎接入院和迎送出院患者的礼仪，对患儿的礼仪，对孕产妇的礼仪，对老年患者的礼仪，对年轻异性患者的礼仪。 护患礼仪 一、接待门诊、急诊患者的礼仪 1、热情、诚恳。 2、注意形体语言。 3、迅速、敏捷、沉着、果断。 护患礼仪 二、迎接入院和迎送出院患者的礼仪 入院——面带笑容、热情接待、彬彬有礼、落落大方。 出院—— 真诚祝贺 护患礼仪 三、对患儿的礼仪 1、服装得体、清洁美观。 2、面部微笑、和蔼可亲。 3、语调婉转、通俗易懂。 4、环境轻松、讲究方法。 护患礼仪 四、对孕产妇的礼仪 1、热情关怀、突出地位。 2、精神集中、和蔼可亲。 3、环境轻松、讲究方法。 护患礼仪 五、对老年患者的礼仪 1、态度热情、尊重老者。 2、充分发挥体态语言的作用 3、多用敬语、谦语。 护患礼仪 六、对年轻异性患者的礼仪 1、掌握分寸、以礼相待。 2、不卑不亢、语言平缓。 3、避免过度热情。 * * “对不起，他现在不在，请您过一会再打来。” “他现在不在﹗” “请您帮我找一下某某某好吗?谢谢﹗” “给我找一下…” “您好，这里是龙河卫生院内一科，请问您找哪一位？” “喂，找谁﹗” “对不起，请问您是哪位？” “你是谁啊？” “请稍等” “等着” “您好” “喂” 礼貌用语 不妥当用语 “真抱歉，我可能无法答应您。” “这样可不行” “您还有其他事情吗？” “你说完了吗？” “请放心，我一定办到。” “我忘不了” “请问您有什么事” “你有什么事？” 教养体现于细节、细节展