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紫金港校区值班员培训 社区服务中心工作体系简介 值班员应具备的理念、素质 值班员岗位职责 值班员常规工作流程 典型问题处理方法 其他相关规定 教 育 督 导 综 合 服 务 安 全 保 洁 维 修 楼 长 第二部分 值班员应具备的哪些素质、理念 拥有五“心” 做到五“勤” 树立五“意识” 服务“六点” “首问首处” 制 礼仪服务规范 热心、爱心、关心、诚心、耐心 热心：对工作充满热忱，工作主动、有干劲。 爱心：对学生要像对自己的孩子一样。 关心：要关注学生的日常生活，使学生对宿舍产生“家”的感觉。 诚心：用自己的诚心去打动学生，感动学生。 耐心：与学生交流要耐心，态度好，不轻易发火。 五“勤” 眼勤：经常关注大厅的进出人员，善于设别外来人员，把好门厅出入关。 腿勤：经常进行楼内巡视，眼观六路，对宿舍楼内的基本情况了如指掌。 脑勤：经常考虑怎么样才能提升业务水平，使服务工作做得更好。 嘴勤：经常与学生沟通和交流，了解掌握他们最新的思想动态。 手勤：发现问题后，要及时做出纠正和处理，并向楼长和宿管办报告。 五“意识” 法律意识：遵守国家的法律法规，不得进行违法行为。 责任意识：站在学生的立场考虑需求，按宿管办的要求处理工作。 服务意识：给学生提供最好的服务工作。 安全意识：严把安全关，时刻不放松。 沟通意识：多与学生沟通和交流，掌握大部分人的思想状态，对学生反映人数较多的或敏感的问题，须及时报告楼长和宿管办。 服务“六点” 微笑多一点 态度好一点 热心多一点 做事勤一点 业务熟一点 责任强一点 “首问首处”负责制 目的：提高办事效率及质量，规范办事程序，树立良好的组织形象 礼仪服务规范 礼貌——基本态度。任何时候均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。 第三部分 值班员的岗位职责 对本学生宿舍楼长负责，负责学生宿舍值班安全工作，参与对本楼学生的日常行为管理工作，维护良好的宿舍秩序。 熟悉本工作岗位任务和工作程序，工作中要注意一切可疑情况并及时处理，及时发现、劝阻住宿人员在宿舍中的不良行为，做好记录并报告有关领导。 熟悉宿舍布局和住宿人员的基本情况，经常与住宿人员沟通，并保持良好关系。 做好本宿舍的安全保卫工作，严格执行《学生宿舍会客制度》，有礼貌地查询进入宿舍的非本楼住宿人员（拒绝小商小贩进入宿舍），登记有效证件，住宿人员不得私自留宿非本楼人员，同时做好防火、防盗、防意外事故发生工作。 严格执行出入制度，各种家具未经校区宿管办许可一律不得带入、带出宿舍；发现有携带危险品、易燃易爆品、有毒有害品者，须坚决制止入舍；，住宿人员携带大件物品出楼，必须进行登记。 第三部分 值班员的岗位职责 负责宿舍门厅及宿舍周围的卫生和自行车管理工作。 严格按照《学生宿舍借用钥匙细则》出借钥匙。 做好维修报修、学生投诉登记等工作，负责楼内公共设施的检查、报修工作，开展优质服务。 熟悉消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器的使用方法，熟悉安全出口，遇到火警、台风、暴雨、匪警及水浸等紧急事件时，能规范地采取应急措施，并正确处理。 负责楼区的安全巡视工作。 为住宿学生提供日常生活方便服务。 严格遵守上下班时间及值班纪律，在指定位置值班。上岗必须按规定要求着装、佩带工作牌，做到仪容整洁、文明服务。 了解质量/环境方针。 在职责范围内按照公司文件规定执行。 管理与服务 管 理 楼内巡视 熟悉住宿人员 门厅值班管理 钥匙借用管理 违章电器检查 消防安全管理 管理—日常管理 1、宿舍楼巡视—— 2、熟悉住宿人员 —— 3、门厅值班管理—— 4、钥匙借用管理—— 5、违章电器检查 —— 管理—消防安全管理 识别灭火器——灭火器的压力指针在绿色或黄色区域为有效；在红色区域为失效 熟悉灭火器和消防水栓的数量及分布情况、宿舍楼安全通道出入口位置、紧急疏散路线 熟悉宿舍楼总电源控制箱的操作使用方法、各按钮以及分层的各级空开对应实现的功能 熟悉安全通道门钥匙的摆放位置，每天检查消防通道是否通畅、安全通道门是否开启自如 每周至少一次模拟在紧急状态时，从指定地点拿到安全通道门的钥匙，然后迅速打开安全通道门 每月至少一次检查灭火器和消防水栓的完好情况，并在《消防器材定期检查表》上做好相应记录 每月至少一次检查消防应急指示灯的完好情况，并在《学生宿舍值班日志》上做好相应记录 服务—站立式服务 三个时间段——早中晚吃饭时间段（7：30－8：15，11：20－12：10，16：45－17：30） 面对服务对象——学生到值班台咨询或办理相关手续时以及有外单位人员进楼参观的时 钥匙借用程序 会客制度 大件物品出入制度 交接班工作程序 接班人员提前10分钟到岗，