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Contact Center不再仅仅是客户服务中心、或者呼叫中心，在企业运营中的地位越来越重要，在航空公司已经成为重要的收入渠道 IBM Contact Center Optimize解决方案和参考架构为航空业客户提供了覆盖业务层、应用层和技术层的转型支持服务 IBM在多家航空公司成功实施了呼叫中心系统，为客户提供了整合的业务应用，有效的支撑了订票及客户服务业务的开展 IBM CONFIDENTIAL | * IBM Global Business Services IBM Global Business Services CONFIDENTIAL 航空业呼叫中心解决方案POV IBM GBS 2011/1/13 * 降低成本, e.g.: 接听电话量 电话处理时间 每个座席电话量 转接比例 自助服务比例 营业收入增加, e.g.: 获取潜在机会的数量 提高成功销售的比例 交叉销售/向上销售 客户体验, e.g.: 服务水平 放弃率 客户满意指标 一次电话解决率 电话应答时间 IVR 完成率 电话监听完成率 呼叫中心 需要关注的重点？ 人力资源, e.g.: 员工满意度 人员利用率 人员流失率 * 组织调整和CCO愿景的成功实现 完成目标 运营效率 提高客户体验 增加收入 坐席 –客户 交互 客户体验和待遇 自助 收入增加 联络路由 绩效管理 劳动力效率 招聘和雇佣 培训 中心组和管理 转型 联络中心策略 参考架构 业务层 业务流程 系统管理 价值 策略目标 策略能力 流程能力 流程运作需求 收益和绩效管理 组织能力 应用层 应用 应用模型 软件产品 技术和架构层 中间件 数据管理 LAN/WAN 硬件 运营 业务连贯性 服务水平协议 系统工具 数据中心 O/S NOC * 坐席应用平台 报表系统 RDB 业务数据库 PABX IVR 录音 CTI 内部网 软件电话 客户信息 支付管理 配送管理 运价管理 客票销售 常旅客 PSTN FAX 客户 坐席员 管理人员 应用网关层 Database WebService HTTP ETL Tool 专有协议 支付系统 内部网 用户层/渠道层 业务层 数据层/后台 质量管理 呼叫中心应用系统 FOC系统 短信系统 邮件系统 排班系统 VIP/CIP 常旅客 普通客户 集团客户 代理人 … FTP 订座系统 FFP系统 知识库系统 网站系统 IBM Confidential IBM Confidential IBM Confidential