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E-Business Enabling Technologies 電子化企業促成技術 顧客關係管理: 整合流程以建立關係 企業資源規劃: 電子商業的骨幹 供應鍊管理: 跨企業的融合 電子採購: 削減成本的下一波 企業智慧/知識管理: 下一代的決策支援系統 Why 顧客關係管理 ? 開發一個新顧客比維繫一個舊顧客, 大約要多花六倍的時間 通常一個不滿意的客戶, 會將這個經驗告訴八到十人 企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五, 就可以將利潤提昇百分之八十五 如果銷售給新客戶的成功機會是百分之十五, 則銷售給舊客戶的機會將是百分之五十 Why 顧客關係管理 ? 如果公司能夠迅速解決服務上的混亂, 則抱怨的顧客中, 有百分之七十將會再度與這家公司往來 超過百分之九十的現存公司, 銷售與服務的整合程度並不足以支援電子商務 所有的顧客只知道, 他們要的是優異服務, 而且現在就要! 顧客關係管理將成為二十一世紀成長最快的軟體產業之一 顧客關係管理定義 整合的業務, 行銷, 及服務策略, 避免單獨的個別表演, 而是依賴協調後的行動 (見附圖). 目標為: 利用現有的顧客關係來增加營收 採用整合的資訊以提供最佳的服務 導入能夠重複銷售的流程與程序 創造新價值與灌輸忠誠度 導入更主動的解決策略 BestBuy 的個案 BestBuy是一家電子產品專業零售商，在美國三十二州共有300家分店