3.1沟通能力.ppt

1）劝诫的艺术 良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。 2）批评的艺术 【案例】柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。” 这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。 一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。 【点评】否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。 比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。 3）说服的艺术 沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。 6. 重视非语言信息的应用 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。 7. 做好情绪控制 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话； 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话； 少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话； 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话； 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述； 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。 8. 换位思考 沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。 只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！ 与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与儿童沟通，不要忘了他的天真； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接。 沟通技巧—— 倾听 在任何一种人际沟通的情境，倾听都是最基本的技术，一切沟通的信息都来自倾听。 我们不止用“耳”正确接收，更积极用“心”去了解其意义，体会其感觉，同时用“眼”去观察他的非语言信息，包括他的表情、姿势和态度。 1 听而不闻 （不做任何 努力去听） 2 假装听 （做出假像聆听） 3 有选择性地听 （只听你感兴趣的内容） 4 专注地听 （认真地听讲话，并与亲身经历做比较） 5 设身处地地听，即倾听 （用心和脑来倾听并做出反映， 以理解讲话的内容、目的和情感。） 倾听的 　　5个层次　　 倾听四项基本要求： 专注 同理心 接纳 完整负责意愿 洗耳恭听十大绝招： 别说话 让对方放松心情，放松才能畅所欲言 向对方表示你想聆听 避免分心 要设身处地以对方的立场思考 要有耐性 避免争辩与批评 发问 控制你的脾气 别说话 沟通技巧—— 电话沟通 明确流程 成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！ 注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。 1. 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 呈送上司批阅或相关人员 2. 拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 提前想好谈话要点、列出提纲 在通话记录上注明接听人及时间 （1）提前想好谈话要点，列出提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些 障碍可能的解决方案是什么？ （2）拨打电话 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 3. 接打电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 补充：有效沟通的6C原则 1、清晰(clear)—是