第十二章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌.pptVIP

第十二章 导游服务技能 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经 验为游客服务的方式和能力。导游人员通过不断 的学习和实践，知识的广度和深度会不断延伸， 经验会越来越丰富，服务能力也会越来越强。 导游服务技能包括：人际交往技能、组织协调技能、 带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、 保卫游客安全技能、运用导游器材技能等。 总之，凡是在导游过程中，能为游客提供服务，使 游客的旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应 该学习和掌握。 第一节 导游人员的带团技能 导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团（者） 的整体需要和不同旅游者的个别需要，熟练运用能提高 旅游产品使用价值的方式、方法及能力： 一、树立良好形象 （一）重视第一印象 1、仪容 2、仪态 3、语言 （二）维护、完善自己的形象 1、多干实事，不说空话、大话 2、与旅游者多沟通 二、搞好与领队的协作共事关系 （一）尊重领队 （二）支持领队的工作 （三）避免正面冲突 三、与旅游者交朋友 四、正确处理一些关系 （一）强弱关系 （二）多数和少数的关系 （三）劳和逸的关系 第二节 导游人员的语言技能 一、