沟通技巧项目一辩析.pptVIP

顾客在沟通中使用了称谓语，这是一般性的交谈。买汉堡的交谈是顾客与服务员的语言沟通，并等待服务员用行动做出反馈，这是事实的沟通。服务员给了两种选择，预设前提是顾客应该知道汉堡的分类，这是服务员在与顾客分享消费常识。而后顾客很茫然，陷入沟通障碍，并且惯性地推导出“圣代也要辣的”。 案例解析 模块二 沟通行为与层次 2. 四层划分法 模块二 沟通行为与层次 （1） 不沟不通 （2） 沟而不通 （3） 沟而能通 （4） 不沟自通 模块二 沟通行为与层次 案 例 《红楼梦》第二十八回选段 宝玉在身后面叹道：“既有今日，何必当初！”林黛玉听见这话，由不得站住，回头道：“当初怎么样？今日怎么样?”宝玉叹道：“当初姑娘来了，那不是我陪着顽笑？凭我心爱的，姑娘要，就拿去；我爱吃的，听见姑娘也爱吃，连忙干干净净收着等姑娘吃。一桌子吃饭，一床上睡觉，丫头们想不到的，我怕姑娘生气，我替丫头们想到了。我心里想着，姊妹们从小儿长大，亲也罢，热也罢，和气到头儿，才见得比人好。如今谁承望姑娘人大心大，不把我放在眼睛里，倒把外四路的什么宝姐姐、凤姐姐的放在心坎儿上，倒把我三日不理四日不见的。我又没个亲兄弟亲姊妹。虽然有两个，你难道不知道是和我隔母的？我也和你似的独出，只怕同我的心一样。谁知我是白操了这个心，弄的有冤无处诉！”说着不觉滴下眼泪来。 模块二