国际快递物流行业服务评价体系研究.docVIP

国际快递物流行业服务评价体系研究 　　摘 要：文章基于服务质量模型（SERVQUAL），采用多准则决策分析的DANP方法，通过对国际快递物流行业高层管理人员的问卷调查，分析国际快递物流行业主要服务指标中的核心要素和各要素之间的内在相关性。指出了国际快递物流公司服务体系中“客户经理服务”、“配送服务”以及“价格和合同条款”三个指标是服务指标体系中最重要的，为快递物流行业的管理和服务提升指明了方向；“普通查询系统”、“营销物料”和“预定系统”三个指标虽然重要性有限，却是有效提升顾客服务感知的引导要素，并可作为企业服务提升的有效切入点。同时为政府职能监管、行业协会指导、企业战略管理及服务水平提升提供了一个科学合理的国际快递物流企业服务评价体系和评估方法。 　　关键词：国际快递物流；服务质量；评价体系；DANP 　　中图分类号：F618 文献标识码：A 　　Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services