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第五章服务质量 什么是服务质量？ 质量是: “零缺陷-第一次就作好”, “符合规范或标 准”, “内部失败 （产品离开工厂前）与外部失败 （产品的市场表现）的发生率”. Lewis and Booms (1983)认为, 服务质量是“一 种衡量企业服务水平能否满足客户期望程度的 工具”。 顾客为什么不满意？ 他们做了什么？ 课堂练习一 回顾一个令你不满意的服务经历，回答下面问题: 1. 为什么你会对此服务不满意？ 2. 服务人员做了什么而使你不满意？ 3. 你对服务的期望是什么？ 4. 你认为引起问题的主要原因是什么？ 5. 该服务组织如何能够防止问题的再次发生？ 回顾一个令你非常满意的服务经历，回答下面问题: 1.为什么你会对此服务满意？ 2.服务人员做了什么而使你很满意？ 3.你认为引起问题的主要原因是什么？ 4. 该服务组织如何能使此服务成为常态，而非特例？ 什么是服务质量？ ? 从顾客的角度 ? 服务质量产生于顾客对服务期望和他们实际获得的 服务体验之间的比较 ? 他们的