第7章客户服务学案.ppt

 2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷 处理已经发生的纠纷  1.买家抱怨处理 如何处理已经发生的纠纷  1.买家抱怨处理  1.买家抱怨处理 保留和收集货物丢失或损坏的证据； 在规定期限内向物流部门提出书面索赔文件； 提供货物价值证明； 协商赔付金额、支付周期及方式； 索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不结算邮资。  1.买家抱怨处理 买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。 卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？  2.买家给了中差评处理 [详情]买了3件YY，但是这件的做工不太令人满意，还是给好评吧。 [详情]货品不错，还有小礼物，很喜欢。下次会继续关注你的小店。  2.买家给了中差评处理 [详情]榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。 解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条