质量经理高级6.pdfVIP

课程安排 第一天 第二天 第三天 质量管理与运营 质量问题的预防 质量改进与创新 ?二十一世纪的质量管理 ?运营与风险管理 ?改进的内涵 上 午 ?质量管理与核心竞争力 ?过程质量风险评估 ?六西格玛管理 ?质量经理的使命与挑战 ?现场防错技术 ?Lean与TOC ?创新思维TRIZ 质量问题的分析与解决 过程的监控与评估 价值链上的质量管理 ?基于数据的分析方法 ?QMS与过程方法 ?质量与顾客关系管理 下 午 ?系统性根源问题的识别 ?SPC思想与实施 ?供应商的质量管理 ?矛盾与冲突的化解 ?过程能力的衡量与应用 ?Shainin方法 核心价值链 ? 顾客 ? 供应商 理解顾客 A. 深入理解顾客与顾客满意 B. 顾客投诉的处理 C. 质量功能展开（QFD ） 顾客和顾客满意 顾客: 指接受产品的组织或个人。 示例 ：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注 ：顾客可以使组织内部的或外部的。（GB/T19000-2008 3.3.5 ） 顾客和顾客满意 顾客要求: 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例 及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。 顾客和顾客满意 认知质量和感知质量 顾客和顾客满意——卡诺模型 示例: 乘飞机旅行 ? Must Be （必须）要求（对满意度绝对必需） ? 安全到达 ? 正确登记 ? 行李与乘客同时到达 ? Performance （表现） 要求（做得越好，顾客越高兴） ? 座椅舒适 ? 优质的点心 ? 乘务人员态度友善 ? 行李运送速度 ? 准时到达 ? Delighters （取悦）（不是期望的，但能够提高满意度） ? 免费升级 ? 单人电影或游戏 ? 乘务人员的特别关注和服务 ? 计算机插头（电源） 分成两组开发 ? 手机 ? 笔记本电脑 顾客和顾客满意 顾客满意的特性： ?主观性 ?层次性 ?相对性 ?阶段性 以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。 顾客和顾客满意 顾客满意信息的收集途径？ 顾客关系— 投诉的处理 ? 顾客在什么情况下才会投诉？ ? 分享一个投诉的经历 ? 总结投诉时顾客的特点与关注点 顾客关系— 投诉的处理 ? ISO10002 顾客满意：组织投诉处理指南 ? 投诉处理的基本原则 – 透明 – 方便 – 响应 – 公正 – 免费 – 保密 – 以顾客为关注焦点的方法 – 责任 – 持续改进 顾客要求的识别和展开 质量功能展开（QFD ）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一 项质量管理