醫管補給站--談約診-臺灣口腔醫務管理學會.docVIP

談約診 王俊勝 很多人都說約診很難，病人配合意願也不高，對業績提高是否有幫助呢？行政管理的困擾是否可以改善呢？ 我一直認為：『有捨才有得』，而這也正是約診的黃金信條。 ※為什麼要約診？ 1 降低醫生壓力：根據調查報告指出，醫生的平均壽命比一般人少5~10歲，追究其原因，主要來自壓力。以開業牙醫師而言，因為工作性質的關係，一個患者平均需花15~30分鐘的時間，當時間的調配出了狀況，如：一下子累積太多病人在候診。這時壓力會累積到最大。妥善的約診可以改善這種一下子患者湧進的現象。 2 提升醫療品質：良好的牙科醫療品質需要多少時間是固定的，不可能縮減步驟，偷工減料而想達到完美的醫療品質。時間的有效運用正是需要約診來落實。 3 增加診所收入：若對每位病患即約診的流程皆能掌握得很好時，能有效提高看診收入，具美日研究指出：至少可以增加15%~30%的收入。 4 減少患者抱怨：約診的落實，可減少患者等待的時間，進而降低患者的抱怨。 5 行政效率的提升：在一套完善的醫療體制下，除了醫療問題還有行政、人事等問題，約診制度的完善與否，間接影響到行政效率的高低。 影響約診制度的因素： 地點樓層：一樓的診所以過路客居多，所以可以採取重點約診，即需時間久或產銷價值高的才約診，其他的時間剩下來皆用來看現場掛號的患者。然而，二樓以上的患者，約診的回診率較高，因此採取每一位都約診，來控制醫療品質。 患者水準：考慮放棄在醫療上不能與之溝通且水準低的患者，無須在其身上浪費時間，而影響醫療品質。 醫生工作習慣：欲達到完善的約診制度，醫生應該在一定工作時間內完成診療，不應拖延，使助理無法掌控，而無法互相配合。 診所開放時間：診所開診時間與診所地點有正向的關係，可依開放時段來安排各類患者就診，提高約診意願。 患者主要族群：約診的前提先考慮患者的族群為何？如：上班族、老人、小孩、、、等等，再以其適合的看診時間約診。 工作內容：包括醫生對患者的診療內容、及診所的內部行政作業，如病歷詳細記載、行政作業規律等，皆會影響到約診的時間。 助理的協調能力：約診的成敗與否，與助理有相當的關係，假如醫生診療的時間delay，而影響到下一位患者，此時助理需先安撫患者的情緒，再告知還需多少時間等待。使之明瞭患者是受重視的，若待診的時間超過三十分鐘 則需詢問是否以其他方式解決、或改約，這些協調工作均需有相當協調能力的助理完成。 ※約診制度的設立： 完善的約診制度，將影響到約診的量，且會顯得亂七八糟，並危及到流量的管制，更進而使的患者流失影響業績。約診制度因人而異，其成功與否一半需由約診人原來完成即使有良好的約診制度，但若與約診人員無法達到良好溝通，其制度勢必混亂沒效率。 A 約診制度的分類 隨機應變：約診時間任由患者自行選擇，其優點：約診人員無須特別訓練，醫生只需告知下次需要多少時間即可，成本最低。缺點：患者隨意插入時間將使得病人流量難以掌控。 時間管理：約診首重『時間管理』，即著重在如何安排時間，在此提出的大小石頭理論來說明：在一定容器中先放大石頭，再放小石頭的空間利用比先放小石頭再放大石頭的方法有效率。故時間管理首重先安排長時間的患者，在穿插短時間的患者，如此一來，較可有效率利用時間。 金錢管理：先設立目標，如今天想賺多少錢？因每人成本效益有限首先須知道患者的療程價值多少每次診療實際收入多少，進而計算達成目標。 治療管理：治療管理乃強調需事先設定好每日需做幾件OD、Scalling、OS、Endo、Prep甚至規劃好，較難拔除的牙應在何時進行才適宜？如此才不致使得消毒工作做的不確實、或造成診療草率等問題。 交叉約診：交叉約診可用下表表示之： 助理時間：如請病人上坐、圍圍巾、解釋今天所需的療程等等。 醫師診療時間：真正醫師花在患者身上的時間，從戴上手套開始到離開。 也許是10分鐘、也許是20分鐘。 診療內容：請助理代為執行的簡易診療內容，如：術後須知、口腔衛生教育、解釋材料…等等。 下次約診：排下次約診與治療費用解釋等的工作。 也就是說，比如A與B患者約需30分鐘，其實真正的醫師治療時間是15分，那麼A換者請他PM1:15到，B患者請他PM1:30到，因為A先接受5分鐘的助理講解、圍圍巾服務後，再接受醫師15分鐘的治療，然後在PM1:35，醫師再去看已接受了5分鐘助理服務的B患者。所以原本也許只能看兩個患者的一個鐘頭，如此一來就能夠看四個人了。 Double booking：一般醫生喜歡在同一時間排兩個病人，乃因預測也許有一患者可能不來或提早結束，多排一位預備之用。但若患者同時出現，醫師要有相當大的協調性以解決此窘境。其實若怕患者會失約，可以預備隨傳隨到的患者候補，以減輕醫師的壓力。 重點