二、客户服务保障-恒网263邮箱系统.docVIP

邮 件 运 营 服 务 品 质 保 证 书目录： 邮件运营服务品质保证书 1 一、 运维支持保障 3 定义与适用范围 3 1. 运营服务保证 3 2. 邮件系统运维保障指标 3 二、 客户服务保障 4 1. 定义与适用范围 4 2. 客服服务品质保证 4 3. 紧急情况通报保证 5 三、 网络保证 5 定义及适用范围 5 承诺 5 四、电力供应保障 6 定义与适用范围 6 承诺 6 四、 运营指标保障 6 定义与适用范围 6 1. 联通性保障 6 2. 邮件收发延迟保障 7 3. 系统WEB首页面响应速度保证 7 2) 邮件系统反垃圾保障 7 263提供反垃圾系统功能 9 邮件发送限制 9 连接数、频率限制 9 流量限制 9 出错频率、比率限制 9 基于IP的过滤方法 １０ 基于特定邮件用户的过滤方法 １０ 基于信件内容的过滤方法 １０ 3) 防病毒保障 １１ 4) 防黑客保障 １２ 5) 数据备份的保障 １２ 6) 开通的保障 １３ 五、 免责条款 １３  为更好的规范乙方对甲方的服务,提高乙方服务品质,经过双方友好协商,特制定以下品质保证条款: 运维支持保障 定义与适用范围 关于乙方提供的邮件系统的运行维护支持需要达到的一些基本指标。 故障：乙方提供的邮件系统出现系统问题影响甲方10％以上的用户正常使用邮件系统叫做故障。 运营服务保证 乙方提供24 x 7 x 365的故障投诉受理及系统监控服务，提供8 x 5的非故障投诉受理及技术咨询服务。 甲方需要乙方工程师直接对其服务的用户邮箱或域配置（或甲方自用的邮箱及域配置）进行修改操作时，必须向乙方出具书面授权。 书面授权必须有甲方授权人的签字。当甲方授权人无法以书面形式授权时，可以通过电话向乙方工程师授权，并将身份证复印件传真给乙方以便操作完成后补交书面操作授权书。 乙方不承担由于甲方授权操作而对甲方所服务的域及邮箱所产生影响的责任。 如果甲方的授权操作可能影响其服务的域用户以外的其他客户，乙方将不予支持。 乙方在得到甲方的操作授权后4个小时内响应甲方的操作请求。 乙方在授权操作结束后，将操作情况通报给甲方联络人。 邮件系统运维保障指标 乙方依据互联网协会有关邮件系统服务及运营指标，制定如下邮件系统运维保障指标： 系统监测和维护：乙方对甲方邮件系统所在的系统平台提供24 x 7的系统监测和维护。 每月故障总历时：是指一个月中所有故障历时的总和。乙方保证月故障总历时不超过311分钟。 每月调整总历时：是指每月所有调整历时的总和。乙方每月对系统的调整最长不超过120分钟，并且重要的系统调整及升级操作如果影响用户正常使用邮件系统，乙方将提前一个工作日通知乙方，并将系统调整时间安排在夜间用户使用低峰时段进行。 系统可用率：是指甲方可以通过乙方提供的邮件系统的任意一种方式满足收发功能的时长与当月总时长比率（乙方再征求甲方同意后进行系统调整除外）。乙方通过各种技术保证手段保证甲方的邮件系统平台系统可用率不低于99.28% 。 全年无故障天数：是指一年中没有任何故障的自然天的总数。乙方提供的邮件系统平台年无故障天数不少于320天。 客户服务保障 定义与适用范围 为保证甲方正常运营电子邮件服务，乙方建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的客户服务机构，受理甲方的业务咨询、申告和投诉等。 乙方为甲方提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专用的甲方客户服务电话、邮箱，建立客户服务网站。 乙方对客户服务方式和渠道进行广泛宣传，使客户能够了解，在使用电子邮件服务可能遇到的问题及相应的解决办法。 客服服务品质保证 乙方向甲方提供如下服务： 服务变更受理及处理情况汇报 甲方域开通设置等问题的电话支持。 故障投诉受理及处理情况汇报。 客户服务中心提供24 x 7 的用户咨询、投诉受理服务。 运营商客户服务响应时间不超过4小时。 一般投诉处理平均时限不超过1个工作日。 为运营商大客户提供专业的客服服务。 每月5日－10日为运营商提供月度运营情况报表，包括：域数，开通空间数，电话投诉受理次数。 紧急情况通报保证 乙方保证在发现可能严重影响用户使用邮件系统的重大问题时，将在第一时间将有关情况通报给甲方。 乙方需通过甲方预留的移动电话号码联络甲方指定的联络人。 甲方需负责向乙方提供指定联系人准确的联络信息以便乙方与其联络。当指定联系人的联络信息发生变化时，甲方需及时通知乙方。 由于甲方的疏忽造成指定联系人的联络信息不准确或（在应用服务协议中所定义的）不可抗力的原因，乙方将解除“通报保证”的责任。 客户服务热线：010 电子邮件：idckf@263. 客服网站： 网络保证 定义及适用范围 网络不联通：网络不联通是指由于甲方内部网络系统故障造成乙方用户无法正常连接乙方