打开顾客的内心，就能打开顾客的钱包－与销售人员的相连结的顾客.pptVIP

打開顧客的內心就能打開顧客的錢包－與銷售人員的相連結的顧客滿意度 組員：496D0051 歐百凌 496D0086 何玫欣 496D0107 蕭函紋 目錄 成功推銷的六階段 推銷核心 顧客的價值觀與經歷 道德消費者紛至沓來 傾聽的水準＝推銷員的水準 決定性差異 描述的技巧 熱鍵 (Hot Button) 似近而遠的關係 推銷的技巧 暴露缺點 領航員≠駕駛員 吸引效應 成功推銷的六階段 靠近階段 (Approach) 把握需求階段 (Fact Finding) 價值認同階段 (Prosentation) 克服異議階段 (Objection) 簽約階段 (Closing) 客戶管理階段 (After Follow) 推銷核心 　　滿足顧客需求，而不是一昧推銷，不顧及顧客的想法，並非銷售員單方面提出意見；透過提問問題，準確了解顧客的需求。 　　問題分為封閉性及開放性。根據不同情況來選擇問題類型，就像醫生詢問病人病情一樣，順序如下： 情況問題－從掌握顧客的現狀開始。 問題提問－目前有什麼意見和困難。 啟發問題－找出顧客的不滿和問題，　　 　　 　　 並擴大它的嚴重性。 解決問題－在顧客產生危機意識時， 　　　 　　提出解決方案。 顧客的價值觀與經歷 　　洽當的問題是能使談話自然進行的潤滑劑。因此，在展示商品之前，要先了解顧客的價值觀。 　　顧客不是聽眾，比起聽你的意見，顧客更喜歡談自己的經歷及故事。 道德消費者紛至沓來 　　購買商品時，顧客看的並不僅僅是價格和品質，而是商品從生產到進入購物籃為止的過程。 　　透過購買商品和消費，會帶來怎樣的影響？考慮此問題的人在全球不斷增加。 傾聽的水準＝推銷員的水準 　　推銷高手在顧客還沒提出要求之前，絕口不提有關商品的事，最好的服務和商談的技巧如下： 第一階段：傾聽，且不打斷顧客的話。 第二階段：注視顧客的眼睛。 第三階段：不時對顧客點頭，表現出 　　　　　 認真傾聽的態度。 第四階段：用言語回應顧客。 第五階段：激發顧客的自尊心，並給　　 　　　　　 予稱讚。 決定性差異 　　有信心就能為顧客服務，但如果對商品缺乏信心，就只能強制或拜託別人購買。 　　服務帶來良性循環，百般哀求只會止於一次性購買。 描述的技巧 　　讓顧客自發行動的最有效方法是，用專業的技巧進行生動的說明，使顧客在腦海中描繪出購買產品或服務時，可能產生的利益或不買之下損失的利益，因此與顧客交談時，引用大量具體事例比單純說明更有效果。 熱鍵 (Hot Button) 　　推銷員要仔細訊問和傾聽，找到熱鍵，即使顧客在抱怨，也不要消極接受，要反覆強調商品更值得顧客關心的優點（熱鍵）。 似近而遠的關係 　　企業的目標是透過吸引並滿足顧客，來留住顧客；因此，市場行銷、推銷、服務之間的關係密不可分，缺一不可。 　　滿足顧客需求從而獲得追加的銷售機會，才是真的為顧客服務。 推銷的技巧 讓服務員做推銷，效果很好。 在顧客要求之前提出追加服務。 勸購要像流水般自然。 不要錯過結束的好時機。 透過愉快的對話，加入介紹商品的請求。 暴露缺點 　　有時坦率承認商品缺點，會成為打動顧客的關鍵。 　　強調商品的優點和性能的說服方法稱為片面提示法；同時說明優缺點，但是指出優點超過那些小缺點，稱為兩面提示法。 領航員≠駕駛員 　　推銷員向顧客介紹所有優缺點，但不要成為決定者；換句話說，推銷員是領航員，顧客是駕駛員，真正做決定的是顧客。 　　人們都喜歡自己選擇並決定，因此給予選擇的權利，是提高顧客心理滿足感；給顧客選擇的機會，提高滿足感，充分傳達對顧客體貼的積極效果。 吸引效應 　　從顧客的選擇權中得到另一個追加利益，是發揮了所謂的吸引效應；吸引效應(Attraction Effect)是指比起只有美女時，美女和醜女一起時，更能被美女吸引的心理。 參考文獻 『服務決定價格』– 張正彬著– 財經傳訊出版