张万民-电子商务概论第七部分（第6章）电子商务客户关系管理.ppt

张万民青岛滨海学院 日本化妆品公司利用学生就业前的机会赠送化妆品，留下联系方式，成为企业的忠实客户。 启示一：“攻心为上，攻城为下” 启示二：优秀的策划可以事半功倍 启示三：企业要想更高效的获得忠诚顾窖，应改被动“等待”为主动“培养” 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 学习目标： (1) 了解客户关系管理的基本概念； (2) 掌握客户关系管理核心思想及其作用； (3) 了解客户关系管理系统的一般功能 (4) 了解挖掘客户关系进行营销的手段 第七部分(第6章) 电子商务客户关系管理 6.1 客户关系管理概述 6.2 客户关系管理的内容 6.3 客户关系管理系统（CRM）的基本功能 6.4 客户关系的挖掘 6.1 客户关系管理概述 6.1.1客户关系管理CRM的起步与目前发展状况 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 6.1.2客户关系管理的含义 1. 客户关系管理产生背景 从20世纪80年代开始: 困惑人群： 销售人员：出差在外，看不到企业计算机中的客户、产品等信息,甚至对老客户不知如何报价。 营销人员：花费2000万，不知回报如何，收集了4700张名片，不知如何利用。…… 服务人员：上门服务枯燥无聊，无业绩和成就感 顾 客：不同人不同报价，重复推销，多次联系无人理会等 经理人员： 客户与销售人员单线联系，销售人员一旦辞职客户丢失。 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。 电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 客户信息是CRM的基础，可通过数据仓库、商业智能、知识发现等技术来进行收集、整理、加工和利用。 互联网经济，触发了企业组织架构、业务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。 企业的管理理念正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。 客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。 客户关系管理是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。它有3层含义： （1）现代经营管理理念； （2）创新的企业管理模式和运营机制； （3）企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 3 客户关系管理的核心管理思想 （1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。美国在线花费100亿美元，亏损10年，所得到的财富就是拥有1700万的用户。 (2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。销售关系、调查关系、服务关系，变抱怨--〉满足 减少抱怨，超前服务，体现关怀，树立形象。 (3) 进一步延伸企业供应链管理。客户、经销商、企业销售全面整合，减少中间环节， 缩短响应时间，降成本。借助WEB实现BtoB，与ERP集成，实现客户个性化需求的快速响应。 4. 客户关系管理的三种能力 客户关系管理具有三种能提高企业经营水平、为企业带来的收益的能力： 客户价值能力（customer value） 客户为企业带来的价值，含终身价值管理、风险管理、产品管理、渠道转变、客户服务 客户交往能力（customer interaction） 与客户建立一对一的关系，个性化服务，吸引新客户、留住老客户。 客户洞察能力（customer insight） 识别有价值的客户，以决定交流方式，是①、②的基础。 不同企业，性质不同、情况不同，发展哪种能力的顺序有别。 6.1.2 客户关系管理与传统客户服务的区别 ① 主动性不同 传统服务：客户没问题，就没有客户服务。 CRM：主动、跟踪服务，解决问题再上门。 客户关系管理认为：主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，就是生死存亡的差别。 ②对待客户的态度不同 传统服务： 客户找企业是给企业找麻烦，企业找客户，主要是欠钱不还。 CRM：把抱怨解决在萌芽中，提升产品兴趣。 ③营销的关系不同 传统服务：行销靠说服，服务即维修。 CRM：行销与服务融为一体，发现新需求，创造新产品，成为协调中心、开发中心、试卖试用中心。 6.1.3 电子商务环境下的客户关系管理 1.概念 电