创意设计思考发廊服务流程创新.ppt

創意設計思考髮廊服務品質創新 指導老師：鄭錳新　老師 組員王　筑 　　周昕儀 　　邱莉雯 　　翁仲儀 　　謝沛君 目錄 研究動機 觀察 同理心地圖 人物誌 情境故事 POV HMW 原型 研究動機 觀察 同理心地圖1 SEE DO 廣告看板有促銷活動 店內裝潢是否可信任 店內的顧客人數不多耶~ 造型師的造型滿時尚的 髮廊的地點 這家店看起來很高級 店裡面顧客很多 設計師長得不錯 有沒有可以停車的地方 服務態度好嗎? 店內的擺設如何? 設計師長的如何? 打聽一下評價考慮去看看 在店外觀望一下 詢問服務人員問題 實地去剪頭髮 在店面走一圈 進去問一下價錢好了 翻一下時尚雜誌 看其他顧客做的造型 沒有任何猶豫直接走進去 與造型師討論自己適合的造型 問同學他剪的好不好 開門進去坐下 同理心地圖2 THINK FEEL 要做什麼造型呢? 這一家有在特價，去這家好了 怎麼這麼便宜啊~~ 等等要找哪位設計師 剪髮會不會失敗啊~ 不喜歡這種頭髮顏色 剪完後會不會適合我呢? 客人不多會不會這家設計好 想要喝什麼飲料呢 服務不錯耶~~ 設計師態度好親切 會不會太貴了啊~~ 洗頭妹厲不厲害? 服務態度親切 造型師技術不錯 隨便都可以 等待時間好無聊 毫不猶豫 吼~~怎麼還沒好 頭髮怎麼剪那麼醜 服務真差下次不會再來了 店內氣氛真不錯 心情很愉快 剛洗完頭感覺冷氣有點冷 怎麼會是一個我不喜歡的設計師幫我剪頭髮!! 人物誌 情境故事1 家庭主婦 男性上班族 男性上班族： 接到媽媽的電話，希望他能去相親，他答應後 想說也3、4個月沒去髮廊，就在相親前一天到 髮廊去，沒想到自己固定的設計師剛好請假， 而且店內有新來的實習生，都沒來問候，五分 鐘後才有人來招呼，而且剪頭髮的設計師並不 完全了解他需要的長度、造型感覺，剪完、結 帳後離開，讓他覺得這次的剪髮不是很滿意。 家庭主婦： 明天要去參加侄子的婚禮，所以特地去髮廊把 頭髮染黑，並把頭髮燙捲，走進熟悉多年的店 ，設計師說：「小明媽媽，先坐一下，馬上就 好了！」小明的媽媽先到沙發區坐一下，並拿 起旁邊的雜誌翻閱，有事先電話預約，所以一 會就輪到她了，設計師先確認小明媽媽所要的 服務，頭髮用好後，對設計師說：「謝謝喔！ 妳的手藝跟服務真的很好，改天介紹鄰居來妳 這做髮型。」 情境故事1 情境故事2 女大學生 貴婦 女大學生： 看膩現在的髮型，所以到髮廊，等待設計師時 拿了附近的雜誌看，覺得每種髮型都很好看， 但不知道自己適合哪種；設計師來詢問時，有 點尷尬的答不出來，設計師很客氣的介紹幾種 設計，但因猶豫不決，最後還是讓設計師自由 發揮。剪完後並不會特別喜歡或討厭，但朋友 卻說這髮型沒很適合我，有點不開心，但想說 也是我說隨便，就算了。 貴婦： 晚上有聚會，急急忙忙的去染髮，打電話到常 去的髮廊，但長期配合的設計師出國，無奈的 他到了店內直接和設計師說要染髮，在調合染 劑時，突然覺得瀏海好像有點長，改變心意說 要剪髮，無奈的造型師放下染劑，幫他做造型 ，看著瀏海被修剪，還是覺得不要剪太短好了 ，設計師又無奈的停下長度剪到一半的瀏海， 純純開心的看著自己的髮型，邊跟設計師說： 「我就說瀏海不要剪太短」付完錢後，又覺得 應該還是染個頭髮比較美，但時間來不及，只 好直接去參加聚會。 情境故事3 年長者 年長者： 最近發現頭髮上長了許多白頭髮且之前 燙的頭髮不捲了，所以去髮廊一趟。當 與設計師討論想要燙的捲度及染的顏色 過程中，不斷告知設計師頭髮捲度一定 要小捲、頭髮只能剪到脖子中間及染的 顏色一定要是年輕的紅色，之後便進入 夢鄉。醒來後發現自己的頭髮跟想像中 完全不一樣，便怒氣沖沖地跑去質問設 計師，設計師告訴她這樣很好看，美麗 生氣得大罵不會再來這家髮廊了。 Point Of View 使用者 需求（動詞） 需求產生的原因 固執的老人 想要一樣的髮型和服務 不想要任意的改變髮型 善變的貴婦 嘗試獨一無二的時尚髮型 走在時尚的尖端潮流 怕生的小孩 想要媽媽的陪伴 到陌生的環境看到陌生的人會產生恐懼感 糜爛生活的宅男 想要讓頭皮不發癢 自己洗頭很麻煩而且又不想要天天洗頭 愛漂亮的女學生 想要被人注意 剛上大學想要交男朋友 準備相親的上班族 想要讓人為之一亮的造型 去相親時能夠讓對方留下好印象 帶小孩的家庭主婦 想要無後顧之憂的弄頭髮 帶著小孩就無法安心做造型 How Might We 1.我們如何能 讓消費者在等待時有更好的招待 2.我們如何能 增加髮廊的知名度 3.我們如何能 讓消費者獲得更完善的設備服務 4.我們如何能 提升服務人員的服務品質 5.我們如何能 提供消費者更多的髮型