世界经济概论教学课件作者魏浩主编梁金兰第一章沟通与管理沟通课件.pptVIP

旅游沟通技巧 原理篇 第一章 沟通与管理沟通 第一节 沟通的基本内涵、过程、要素和基本原则 一、沟通的基本内涵 1、沟通定义 所谓沟通就是发送者与接收者之间为了一定的目的、运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。 2、正确理解沟通定义需要把握的几点 （1）沟通首先是信息的传递与交流 （2）沟通成功的关键在于信息被充分理解 （3）有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图 （4）沟通是一个双向动态的反馈过程 二、沟通的过程和要素 （一）沟通的过程 沟通的具体步骤如下： 1）发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送出去的意向。 2）发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。 3）信息通过某种通道传递。 4）接收者由通道接收到信息符号。 5）接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。 6）接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。 （二）沟通的要素 1．发送者与接收者 2．编码与解码 3．信息 4．通道 5．背景 6．噪音 7．反馈 三、沟通的基本原则 （一）尊重性原则 凡是神志健全的人都有自尊心，都有受人尊重的需求，都期望得到别人的认可、注意和欣赏。这种需求的满足会增强人的自信心和上进心；反之则会使人失去自信，产生自卑感，甚至影响其人际交往。因此，在沟通中首先要遵循相互尊重的原则。 （二）简洁性原则 良好的沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。无论对谁，沟通简洁都是一个基本点。 （三）理解性原则 理解性原则就是要求沟通者要善于换位思考，要站在对方的处境上设身处地地考虑，体会对方的心理状态与感受，这样才能产生与对方趋向一致的共同语言。同时还要耐心、仔细地倾听对方的意见，准确领会对方的观点、依据、意图和要求，这既可以表现出对对方的尊重和重视，也可更加深入地理解对方。 （四）赞美性原则 赞美和鼓励，目的是帮助别人发现自身的价值，获得一种成就感。它与讨好、献媚“貌似神异”。稍微细心一点，就可以分辨出来什么是真诚的赞美，什么是虚伪的奉承。有效的赞美应注意以下几点： 1．赞美必须出自真诚 2．赞美应该有独到之处 3．赞美要找准时机 （五）包容性原则 沟通双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来，只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的风度来对待各种分歧、误会和矛盾，以诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛、消除隔阂。事实证明，沟通中心胸开阔、态度宽容、谦让得体、诱导得法，会使沟通更加顺畅并赢得对方的配合与尊重。 （六）准确性原则 良好的沟通是以准确为基础的。所谓准确，是指沟通所用的符号和传递方式能被接收者正确理解。在沟通中典型的不准确信息有数据不足、资料解释错误、对关键因素无知、存在没有意识到的偏见、对信息的夸张等。 （七）及时性原则 任何信息都是在一定的时空背景下产生的，都有其特定的使用范围；离开特定的时间和控制限制，原本非常重要的信息就可能变得毫无价值。坚持沟通的及时性原则，就是要求在信息传递和交流过程中一定要注意信息的时效性。 第二节 沟通的类型 一、正式沟通与非正式沟通 （一）正式沟通 所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流，如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、汇报制度、例会制度等 。 （二）非正式沟通 所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。 二、语言沟通与非语言沟通 （一）语言沟通 语言沟通是利用语言、文字、图画、表格等形式进行的信息传递与交流。它建立在语言文字的基础上，可细分为书面沟通和口头沟通两种形式。 （二）非语言沟通 非语言沟通是指借助非正式语言符号即语言及文字以外的符号系统所进行的信息传递与交流。一般而言，非语言沟通与语言沟通相互补充，在某种程度上强化了语言沟通的效果。其主要包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及空间距离等多种形式。 三、单向沟通与双向沟通 （一）单向沟通 单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通，如发布指示、下达命令、作报告、书面通知等。其优点是信息传递速度快。其缺点是：信息发送者与接收者之间没有交流沟通形式比较严肃、呆板。 （二）双向沟通 双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流，如讨论、座谈、协商、交谈、面谈等。在双向沟通中，发送者和接收者之间的角色不断交换，信息发送者不仅要发出信息，而且还需要听取信息接收者的反馈意见，必要时双方