服务营销实务作者978-7-302-23669-6服务营销第二章课案.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 三、组织机构的服务营销原则 (1) 培养一批熟悉企业内部服务资源，具有深厚的服务技术和营销经验的服务营销人员。 (2) 加强自身品牌形象的建设，定期进行人员培训和服务产品升级，完善企业服务体系。 (3) 注重服务承诺和服务的有形展示，如服务环境的设计、先进设备的采用、专家顾问的聘请等，不断突出企业实力雄厚、技术先进、员工敬业、质量稳定等方面。 (4) 服务业务分割成若干模块，以便按照客户的需要加以排列组合，形成各具特色的“服务包”。这不但可使服务更加标准化，又能满足各机构对服务个性化的需求。 第三节 组织机构服务购买行为分析 服务营销实务 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 案例讨论 江西移动追求客户满意无止境 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 学习目标 掌握服务购买行为的特点 1 了解服务购买的三种情景决策模式 2 熟练掌握消费者服务购买决策过程 3 了解服务购买的三个决策理论 4 掌握组织机构服务购买特征 5 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 打造网上百年老店靠什么 刚刚过去的2009年，互联网电子商务市场异常火爆。易观国际日前发布的《中国网上零售市场趋势预测2009—2012》显示，2009年中国网上零售市场规模超过2500亿元，B2C市场增速高于C2C。 “要想经营一家网上百年老店，购买者