VISCAP公司服装(时尚商务休闲装)导购服务手册P6.docVIP

VISCAP公司员工服务手册 各位同仁，为了提升店铺销售业绩，我们必须统一思想，现将我们的目标及工作重点发给大家。请全体。 1、我们品牌的目标：我们要做成高中档时尚商务休闲装。我们不同于杰克琼斯、ONLY等品牌。 2、我们的宗旨：为大众设计明星生活。 3、我们的服务标准：五星级服务，服务，为顾客提供的服务必须是热情周到、注重礼节、专业性强的服务。 4、我们的形象要求：美女要穿出气质，这样才能体现我们的专业，我们品牌的高档，不要穿成小孩气或很土气，我们的员工就要飞机上的空姐样美丽、漂亮、专业、热情；帅哥要穿出绅士感，不要把自己打扮成小朋友或很街头的感觉。 5、我们服务的核心：积极主动、热情周到、注重礼节、注重细节。 6、服务标准流程：服务八步曲（强化记忆、融会贯通） 7、服务核心环节：鼓励试穿、非销售话题、试衣服务。 （1）站位不正确，以致未能留意顾客进场。 （2）顾客进入卖场后，未及时做出相应的迎宾动作。 （3）迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 （4）问候僵化，死气沉沉。 （5）肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与顾客正面接触。 （二）、非销售话题及鼓励试穿 (观察顾客类型,从顾客身上的亮点切入主题,用聊天方式,消除顾客防御心理) 赞赏顾客的穿着、天气情况、现在流行信息、工作、兴趣与爱好、居住地点，通过聊天拉近与顾客的距离，我们在接待每一位顾客时就像对待我们自己的朋友一样，多交朋友你就会成为销售高手。 探寻顾客需求 （1）确定顾客选购范围。“您今天是想选购上装还是下装呢？”我们店刚到几款*** （2）聆听顾客的意见，倾听顾客讲话时不要打断对方的讲话，等顾客停止说话时，再停顿3-5秒后我们再与顾客沟通。这样的好处有，给对方继续说下去的时间；你可以利用这点时间组织语言；让顾客学得你说的话是经过思考的，可信度比较高（3）回应建议顾客。 在探寻顾客需求时，店员必须首先对店铺货品信息十分熟悉，店员应当清楚店中货品的具体情况，包括货品的基本信息，如款式、颜色、尺码等，同时对货品摆放位置非常熟悉，并要熟知新货到店或断码补货事宜。这是店员是否能为顾客提供服务的前提。 介绍货品（目的：我们从货架上取下货品，给顾客介绍货品首先要想办法让货品从我们的手中转移到顾客的手中） 展示服装全貌.，引导顾客注意细节部分，照镜子,让顾客感受商品，让顾客触摸商品 （1）突出产品特点。品牌、款式、面料、颜色。 您好，这一款是属于***风格的服装，是我们公司在意大利工作室设计的，这一款也是在北欧最流行的款式，面料我们是采取高档的进口绵纶面料。它具有高度的耐磨性，且易洗易干。表面平滑，保暖性非常好。您摸摸看，这时要把衣服递给顾客，另外最主要的是它的设计，我们运用了当今北欧最流行、最时尚的流行元素，（2）强调产品好处。舒适、时尚与流行、男人：帅气、有气质有风度。（3）提供各种搭配（4）当顾客需要的货品没有时，主动介绍其他类似货品或查询其他分店。（5）介绍产品的流行与时尚。（6）保持目光接触（7）保持微笑 本环节常出现的问题： 1、顾客济览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。 2、未在适当时机与顾客沟通。 3、没有事先探询顾客的消费需求，即开始盲目推介商品。 4、没有积极向顾客展示商品，或没有说出我们产品的价值所在，以致不能有效提升顾客购买动机。 5、话语太少，没有什么要和顾客说的，对产品的FAB也不了解。 （三）试穿服务（鼓励顾客试穿） -(1)目测并拿合适尺码的衣服，如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码。如果不行应介绍其它款式。同时我们要告诉顾客您看的这款服装共有几个颜色，他们是什么颜色的，如不确定时，要聪明些，询问一下顾客穿衣尺码，说话不要直白的问。 本节常出现的问题： 导购员知识欠缺，无法正确回答客户对商品提出的问题； 专业能力不足，随意附和顾客判断，肓目推荐商品以致顾客产生质疑； 无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的卖点（FAB） (2)指引顾客试衣间试衣; A：主动取下衣架，并展示货品（衣架挂在原位）。主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等B：主动邀请顾客到试衣间。C：展示邀请式手势，衣服要放在导购左手的手臂上。D：有礼地带领顾客。E：协助顾客关试衣室门，并提醒顾客保管好贵重物品，提示顾客您试穿的件数（注意不要忘记保证货品安全，特别是拿包到试衣间的顾客要确认顾客所试穿的件数，以保证货品安全）F：向顾客表示，向顾客介绍顾客试穿的件数，并说我会在外等候您，如果您什么需要我叫***您就叫我**好了，在试衣室外等候，留意顾客从试衣间出来。黄定定律：在顾客走出试衣间的20秒是非常重要的时刻，是决定买与不买的关键时刻。这一时刻我们就需要再增加一名员工来帮助销售，或很随意说几句赞美的语言（二拍一），当然不要