客户服务模块题(签40份).docVIP

河北经济管理学校2012-2013学年第一学期 期末 “以赛代考”项目题签 项目：《客户服务模块》 适用班级： 11高营销 命题教师：杨敏 比赛内容一：理论理解部分（下列题目抽取一个作答） 简述SWOT分析法。 简述马斯洛需要层次理论。 简述5W1H分析法。 推销员必须遵守的一个准则是什么？ 寻找顾客的方法有哪些？ 约见顾客的方式有哪些？ 接近顾客的方法有哪些？ 处理顾客异议的方法有哪些 客服人员的职业能力要求有哪些？ 什么是客户服务？ 客户服务所包含的内容有哪些？ 客服人员怎样进行声音形象的塑造。 比赛内容二：写作部分 任选一种产品，设计电话销售开场白。（200字左右） 答题部分（可写背面）： 比赛内容三：实际应用 几位推销员聚在办公室争论一个问题。甲说：“要想把推销工作搞上去，关键在于推销员，如果大家工作不努力，业绩肯定上不去。”乙说：“我不同意你的观点，我认为关键还是产品，如果公司的产品水平低，就是把推销员累死也不行，如果我们公司的产品能像海尔的一样，你就是不去推销，也会有人找上门来要，何劳我们如此辛苦？”丙说：“我认为，关键还是市场疲软，假如像过去一样，什么都短缺，还怕卖不出去？回到20年前，我们厂连销售科都没有，产品不也卖得好好的。用户想买，还买不着呢！”这几位推销员争论的实际上是推销活动中的三个基本要素。你知道