客户服务部管理手册讲课.doc

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册  分目录 一、职能定位……………………………………………………………2 二、组织结构……………………………………………………………2 三、岗位职责……………………………………………………………2 1、客户服务部经理岗位职责　……………………………………2 2、客户服务部内勤岗位职责　……………………………………3 四、管理规范……………………………………………………………3 1、售后服务标准　…………………………………………………3 2、不良产品退换货程序　…………………………………………4 3、维修服务网点的建设　…………………………………………6 4、办事处审计检查管理制度　……………………………………6 五、操作流程……………………………………………………………9 1、维修点开发流程　………………………………………………9 2、维修配件返厂、对换流程　……………………………………10 3、信息反馈流程　…………………………………………………11 4、办事处审计检查管理流程　……………………………………11 六、工具表格……………………………………………………………12 ***公司营销中心 客户服务部管理手册 职能定位 全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、