客户服务部作业标准书讲课.doc

北京开发有限公司 客户服务部 作业标准书 编制： 审核： 批准： 实施日期： 年 月 日  目 录 目 录 2 第一部分 释义 4 第二部分 标准 5 管理标准 5 质量标准 5 第三部分 组织和岗位图 6 一、组织和岗位图 6 二、工作职能 6 1. 认购签约辅助服务 6 2. 登记及按揭回款 7 3. 工程变更 7 4. 入伙工作 7 5. 物业交接 7 6. 档案管理 8 7. 产权办理 8 8. 投诉及危机处理 8 三、岗位设置及人员编制 9 第四部分 职位说明书 10 客户服务部经理 10 客户服务部经理助理 12 第五部分 流程 18 一、认购审批工作流程 18 二、认购变更流程 19 三、签约工作流程 20 四、签约变更流程 21 五、合同审批及预售登记工作流程 22 六、银行按揭工作流程 23 七、销控登记工作流程 23 八、客户投诉处理步骤 24 九、工程变更流程 24 十、退房/款流程 25 十一、房屋交付流程 26 十二、产权办理流程 28 十三、推荐客户确认流程 30 第六部分 附则 30 房产认购书 31 签约预约及所需提供资料表 33 销售合同审批单 34 工程变更申请单 35 认购客户房屋变更申请 36 签约客户房屋变更申请 37 退房申请、审批表 38 推荐客户确认单 39 第一部分 释