客户服务管理师二级《技能理论》重点考点讲课.doc

《技能理论》第一部分（1-4章）重点内容 注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点，同学们可以参考背诵 第一章 客户服务策划 客户服务环境分析 一、客户服务环境研究（P4） 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 （一）、宏观环境分析（宏五）：(P4) 1、市场人口：人口是构成市场的第一要素 2、经济环境、 3、政治法律环境、 4、技术环境：科学技术是社会生产力最新和最活跃的因素 5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。开展客户服务工作时要针对文化环境的不同客户提供不同的服务策略。 （二）微观环境（微四）(P5) 1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境？] （1）市场营销环境是一个动态系统。 （2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势， （3）营销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性，适应化境的关键在于能因时因地制宜。 因此，企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意 2、销售环境 3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在