旅游管理基础章平12第十二章旅游服务质量管理课件教学.pptVIP

馋死 PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY * * 第12章 旅游服务质量管理 12.1 服务质量管理概述 12.1.1 服务质量管理 1．质量管理理论的发展 （1）检验质量管理阶段 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理阶段 2．全面质量管理基本内容 （1）全面质量管理的定义 （2）全面质量管理的具体内容 （3）全面质量管理的基本要求 （4）全面质量管理的基本工作程序——PDCA循环 12.1.2 旅游服务质量管理 1 旅游服务质量 所谓旅游服务质量，是指旅游服务满足旅游者旅游消费所具备的属性和特性，它包括满足旅游者的物质消费和精神消费两个方面。 2. 旅游服务质量管理 （1）服务质量标准管理 （2）服务质量人员管理 （3）服务质量过程管理 （4）服务质量保障管理 （5）旅游服务心理管理 3. 旅游服务质量管理的过程 （1）第一阶段：旅游服务预备管理 （2）第二阶段：旅游服务过程的质量管理 （3）第三阶段：对协作单位服务质量的管理 （4）第四阶段：旅游服务后质量管理 12.2 旅游服务质量标准 12.2.1 服务质量标准 1. 标准的概念 标准是对重复性的事物和概念所做的统一规定，它以科学技术