运营乘客满意度调查项目用户需求书.doc-东莞轨道交通.docVIP

东莞市轨道交通有限公司 运营乘客满意调查项目用户需求书 注：“★”号条款 本《用户需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，不允许负偏离（不满足要求）。 一、项目概况 为提升东莞市轨道交通2号线服务质量，同时根据《GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务》的要求，并参考国内同行业的先进经验，将对东莞市轨道交通2号线开展乘客满意度调查工作，并编制《东莞市轨道交通乘客满意度调查报告》，含2016年下半年1期、2017年上/下半年各1期。 二、商务要求 2.1 服务名称：东莞市轨道交通乘客满意度调查项目 2.2 服务期限:自合同生效之日起算 2.3 服务内容: 2）负责对乘客满意度调查结果进行研究分析，提出服务质量改善建议，形成乘客满意度调查报告，并实施测评工作，挖掘乘客潜在需求和期望，寻找提升服务水平的新举措。同时为采购人提供相关增值服务，如在公司自媒体平台提供专项调查评估等服务。 三、项目目的 初步将项目的目的分解为五个： 跟踪监测乘客满意度，对比各方面服务满意度与满意率的变化，以推测乘客需求与服务绩效的变化； 按职责把满意度指标分解到相关部门，明确相关部门的服务绩效与需进一步提升的工作，推动运营服务的全面提升； 深入调查乘客对重点改进方面的具体不满感知与改善期望，有力地支持服务短板的提升； 跟进服务短板的变化情况，考察改进效果； 细分不同忠诚度的乘客及其关注