高层住宅物业管理方案探讨.doc

第一章：物业管理服务理念和目标 第一节：项目概况 本项目位于***区政府南侧，紧邻市民文化广场，占地xyz平方米，总建筑面积uvwsdf平方米，小区出入口k处，规划总户数look户，由n栋box层与system栋nie层高层住宅、底部商业，snou层会所one栋。 地上总建筑面积flou平方米，其中住宅pish平方米，商业网点8888888平方米，门卫室面积tuerr平方米，会所ong平方米，会所含配电室lng平方米，配套设施面积ttuu平方米。 物业用房me平方米，位于n号楼西侧网点。 地下总建筑面积@#$!平方米，其中地下车库*^%$平方米，会所xyzds平方米，小区容积率yuyuyuy，建筑密度wenti，绿地率sue，总户数green户，停车位jeep个，地下wto个，地上网点配套车位wto个。 第二节：客户需求分析 高档社区最初的设计开发理念很大程度上确定了客户群体的类别和属性。本项目从选址到设计组合再到开发理念，便悄然锁定了后期的销售目标，他们一定是社会中的精英、行业中的顶尖、商业界的领袖或是富足生活状态下的青年群体。他们要么居此地长久生活，要么作为产业进行投资期望收益。 对于居家生活群体，一定程度上他们拥有共同的生活属性----追求生活品味和生活品质，感受宁静、浪漫和尊贵，崇尚西方生活方式。 青年群体：期望自由、浪漫，不希望为生活中的琐事劳力费神，追求现代生活品质，期望享受西方管家式无忧尊贵生活。 中老年群体：期望宁静、和谐，更希望得到成功人士应该享有的尊重和礼遇，对居家生活十分讲究，生活中自我要求较高，同样会对影响生活的物管要求也会很高，比如说效率、质量、亲情、尊重、素质、涵养等。 对于投资类群体，他们期望物业保值增值，物业能得到全方位的打理。期望能够时常听到其所有物业的存在状态，更期望能够定期获取其物业所在区域的市场行情。 归纳投资类客户群体需求，我们认为是： 良好的物业管理服务常态，确保客户所拥有的物业在社会经济环境不稳定和国家调控政策频繁调整的状况下能够长期保值、增值。 良好的沟通渠道，定期获得区域市场信息，对于期望短期内交易的客户，期望物业服务单位能够提供合适的交易方。 第三节：难点和重点分析 经对小区特征的分析，可以看出该项目管理的重点为： 1、重点工作之一：通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制，提供人性化高质量服务树立该小区整体物业形象。 我们将积极与甲方、业主协商沟通，参与开展形式多样、内容丰富的文化活动，通过文化活动提升小区物业的整体形象。 对于环境控制方面我们将提供“区域包干、零干扰”的服务。例如，安排清洁人员在业主上班之前和下班之后对服务区进行清洁保洁。在午休时间、高考期间等特殊期间，将不安排或错时安排保洁服务，确保服务的“零干扰性”。 2、重点工作之二：小区配有给排水、配电、电梯、消防、监控等智能系统。如果维护不到位将严重影响业主的日常生活，并造成混乱局面，社会影响将会很大。 我们将充分发挥本项目以及分公司储备的机电设备管理人才，抽调各专业的精兵强将参与到项目的前期工作中，制定各中预防措施和应急预案，坚持“预防为主、安全第一、科学管理”的原则，保障机电设备的正常运转。 3、重点工作之三：秩序维护及安全防范工作。 安全是小区物业管理工作的基本保障，也是物业管理工作中的重中之重。安全涉及到业主生活的方方面面，也涉及到地方区域的安定团结。 我们将安排24小时专职人员对小区的出入口、周界及小区内公共区域进行不间断的值守和巡视，制定各种安全防范措施和突发事件的应急处理措施，以确保服务区域内秩序井然，安定和谐。 第四节：物业认识与定位 根据我们对小区的整体初步了解，物业管理服务拟定位为：“安全、舒适、温馨、和谐”的理想家园。 （1）安全——安全是业主享受舒适生活的前提，是构建和谐社区的重要因素，更是物业管理的重点工作之一。安全的环境氛围为舒适的生活奠定了基础，保障了业主和用户人身以及财产、物产的完整与安全，实现了业主聘请物业公司的愿望，满足了广大业主和用户的需求。 （2）舒适——通过输出专业化、规范化、一体化的综合物业管理服务，保障物业消费者的基本需求。 （3）温馨——深入贯彻企业服务理念，凭借一颗为客着想的真心，追求与顾客成为朋友、成为亲人的理想境界，塑造一种温馨的居住环境。 （4）和谐——构建规范化、人性化的健康生活秩序，不断满足人与人，人与物业环境的和谐发展需求。 第五节：物业服务理念 结合项目规模、档次以及客户群体属性，同时考虑到服务的特性，我公司提出并将导入“OTE”服务理念，更好更全面更有效的为客户提供物管服务。 “one time night”服务理念，表面意思即“apang”。在日常物管服务中，导入首席管家服务。管家服务我们把它分为“后台服务”和“前台服务”